22、ITIL 变更管理：保障服务稳定与优化的关键

ITIL 变更管理：保障服务稳定与优化的关键

1. 变更管理概述

变更管理在服务资产的维护和发展中扮演着至关重要的角色。当服务资产发生变化时，通常需要经过变更管理流程。不过，并非所有服务资产的变更管理流程都是相同的。例如，对某个流程进行变更时，可能只需流程所有者、流程经理、业务相关人员和服务经理之间进行一次快速会议。他们坐下来讨论提议的变更，如果满意就批准。其基本前提是，对于每个服务资产，都必须有一个治理机构（可以称之为变更管理或其他名称）来确保变更不会对服务产生负面影响。

变更分为多个层面，如战略、战术和运营层面。战略和战术层面的变更通常超出了项目的范围，无论是 ITIL 项目还是 DevOps 项目。只有运营层面的变更才会经过变更管理流程。

2. 变更的范围

官方对变更的定义是：“变更指的是对任何可能影响 IT 服务的事物进行添加、删除或修改。”然而，即使了解了这个定义，变更的范围可能仍不明确。IT 服务的范围广泛，包括支持服务的供应商、管理服务的 IT 专业人员以及相关文档。更改这些外围组件是否需要进行变更管理呢？答案是肯定的，但这取决于服务提供商和客户组织之间的协议。管理更多的项目需要更多的时间和资源，这会增加成本。如果客户希望对 IT 服务拥有绝对控制权，那么构成服务的每个元素都必须纳入变更管理的范围。但在现实世界中，由于财务原因，情况往往并非如此。为了降低成本，许多间接组件会被忽略，一些公司会通过标准变更和服务请求等创新方式来控制这些外围对象。

变更管理不仅仅局限于对 IT 服务的添加、删除和修改。例如，运行临时报告时，虽然没有对任何内容进行添加、删除或修改，只是从数据库中读取数据，但如果使用了错误的查询语句，可能会搜索每个