中国ToB类软件有一个很大的问题

公司又发学习通知了，目的是让大家“顺畅”使用自研管理系统。至于这个系统做的怎么样，我不说，你们猜。

引申到整个ToB类软件行业：软件难用，用户体验不好，怎么办？

首先想到的解决方案

不是：如何改善？

而是：教育用户！

ToC类的软件我就不说了，肯定是用户体验优先。

而ToB类的软件，在你卖出去之前，用户是大爷，提什么需求都可以满足，想要什么功能都给加。但是只要你已经卖出去了，用户反馈不会用时，决策层第一时间想到的就是：需要培训用户如何使用！为什么首先想到的不是我们的产品是不是做的不够易用？功能边界是否明确？流程定义是否清晰？页面布局是不是方便用户操作？按钮命名是不是容易产生歧义？有没有新用户引导？等等，这个分析一下很有意思：

1. 思维惯性，因为用户说不知道怎么用时，大部分人第一时间想到的就是要教他怎么使用。更进一步，如果是一个很简单的操作，你平时操作习惯了，而另外一个人说不会用时，你首先想到的是我靠，这么简单的东西你都不会用，现在的年轻人也太笨了吧，这都需要教，等等。
2. 对“客户第一”的理解停留在表面，客户有问题，一定要尽快解决，客户不会用，就组织培训都客户如何使用呗，先解决用户的问题，这种态度非常积极，不可置否。但至于用户真正的痛点，往往被忽略。
3. 先从他人身上找原因，是推卸责任的好方法。需求都是客户提的，甚至一些刁钻的需求我们都实现了，噢，都是按照你的要求做的，结果你说你不会用？这种就是典型的客户说什么就是什么，并没有发挖掘到客户的真实需求，只是因为客户是高层领导，就是顺口说了一句，做为乙方就奉为圭臬，中国人都喜欢迎合领导吗。但是有时候客户并不是某个领域的专家，往往客户自己也不知道自己真正想要什么，所以你如果真的按照他说的做了，反倒不专业。这里还用另外一个现象，就是提需求的人，并不一定是实际使用这个产品的人，所以往往会产生gap，牛头不对马嘴。
4. 成本因素，产品已经做成这样了，已经交付了，修改并交付新版本成本会比较高，最好的方案就是教育客户。

举个例子：

有些网站的下单页可能是这样的，在支付方式选为银行卡时，需要你先输入银行卡号等信息，然后右下角有一个“支付”按钮。你点击这个按钮并不会马上从银行卡上扣钱，而会进入到一个支付页，在这里可以选择优惠券，代金券抵扣等，然后计算出最终支付金额让客户支付。

这个流程看起来没有什么问题，但是我曾经的真实经历，告诉我这种用户的体验非常糟糕，因为没有地方可以选择优惠券，导致我迟迟不敢点“支付”按钮，生怕我一点支付就直接下单成功或直接扣款了，错过了使用优惠券的机会。这里你可以说我做为一个用户不熟悉这个系统，不会用，或过于小心了，不敢尝试，如果真的支付错了，还可以退款吗。

但是从产品角度来说，这里的问题是：

第一，下单与支付的边界没有分清，下单和支付完全是两个概念，下单页应该关注于订单，订单包含的商品和订单金额等，而不应该加入支付方式以及银行卡信息等内容，这些都是支付页面要做的事情。

第二，优惠券选择应该前置到下单页，优惠券是订单关联信息，影响到订单金额，并直接影响到用户的下单决策，所以应该提前让用户知道，退一步也应该有提示告知用户可以到支付页后选择优惠券（优惠券的种类与策略太多，这里不展开，只是举例）。

第三，这个“支付”按钮的命名也是有歧义的，改成“去支付”会好一点，但是仍然不够好，前面说了这个页面是下单页，应该关注订单，改为“下单”或者“下一步”是不是更合适一些？当然具体叫什么可能仁者见仁，我也不是用户体验专家，只是提供建议。

好了，就说这么多吧，这个例子只能算是抛砖引玉，剩下的大家去思考吧。