调研中经常遇到的问题及处理方法

                   调研中经常遇到的问题及处理方法
1、获得用户的支持对我们调研工作是非常有利的，同是也关系到开发系统的推广顺利与否。调研人员除了应该完成课题调研工作以外还应该和客户积极配合，对用户不理解地方耐心讲解，逐步形成良好的合作关系。尽量避免与用户发生冲突。根据不同情况我们将用户划分为以下几类：

    1）根据对计算机的熟悉程度来划分可以分为：
         不会使用计算机的用户
         接触过计算机的用户
         经常使用计算机及做过一些开发工作的用户
         熟练使用计算机并熟悉开发过程的用户
    2）根据对本职工作熟悉程度可以分为：
         不了解本职工作的用户
         可完成本职工作，但不会归纳本职工作的用户
         了解本职工作并善于对本职工作进行归纳总结用户
    3）根据以后系统的使用程度可分为：
         不公使用新系统的用户
         偶尔使用新系统的用户
         经常使用新系统的用户
    4）根据新系统对用户的影响来看。可分为：
         新系统会对用户的现有工作有不好的影响
         新系统会对用户的现工作有无太大的影响
         新系统会对用户的现有工作有好的影响

从以上对用户的分类中可以看到：当用户了解本职工作的特点，了解计算机系统的特点，并相信新系统会给自己带来较好的影响的时候，一般会比较支持调研人员的工作，反之则对调研工作的支持程度会逐步降低，甚至会妨碍调研工作的正常进行，所以在调研工作中如果我们的调研人员能够向用户讲解计算机系统的功能和作用，以及对用户以后的作会产生哪些益处并且和用户形成良好的工作关系，一般来说会获得用户对我们工作的支持。上述几种情况中不利于调研工作开展的，而我们又比较经常遇到的问题是：
    1）用户不了解计算机系统，不知道使用计算机系统会给他带来哪些帮助，所以对协助调研的工作热情不高。
    不能否认的是我国现在的计算机普及程度并不高，所以这种类型的用户比较多。对待这种类型的用户最好的方式并不是上来就进行调研的工作，而是通过各种方法将计算机可以用户做哪些工作做一个初步的讲解，使用户对计算机系统基本的了解；向用户提出一些建议，使用户感到计算机的确可以帮助他们减轻工作压力，提高工作效率。如果用户感觉到计算机的确是一个十分有用的工具，一般来说是会非常配合我们的工作的。
    2）用户对本人负责的工作不十分了解，可以正常工作，但无法总结工作经验和规律。
    在我们的调研工作中经常遇到可以把自己的本职工作完成得很好，但却无法总结自己工作流程和工作经验的人员，而且这种类型的工作人员数目也是比较多的。他们的特点是可以将自己的本职完成比较好，了解工作中的所有个过程和五一节，但却无法满足调研人员的要求（将工作模型化）。在这种情况下，最好请他们介绍具体的工作事例，通过具体的工作事例由系统调研人员帮助用户总结工作的过程，以及所有的细节问题（如统计报表计算机公式等），然后请用户审查，一般效果会比较好。
    ３）用户对计算机系统有一些肤浅的了解，并且认为自己很了解计算机系统，总是提出一些特殊的而且基本上是无法完成的性能要求
     我们的调研对象有一些是从学校毕业直接到单位或者经过一些计算机方面工作人员，对计算机有一些了解，但由于他们没有开发过大系统，对系统开发缺乏正确的了解，对工作量、费用等方面无法作出正确的判断，对系统往往存在一些不切实际的幻想，所以一般而言他们提出的建议和要求往往会有一些不合理的成份，而这种人往往是用户单位的计算机方面负责人关键性人物。对这种人一个是要区分其要求合理部分尽量给予满足，另外对其不合理的要求要说明，从多种角度说明其想法的不合理性（主要从技术角度）。在和这种类型的用户打交道的时候，一方面要显示我们的专业水平，另一方面要尊重用户。用户一了解到双方水平的差异（技术方面）以及感受到我们对他的尊重的时候，往往会非常配合我们的工作，成为我们最好的工作伙伴。
    4)害怕计算机抢了自己饭碗的工作人员
     这种现象十分多，一些用户往往怕在使用计算机系统之后，单位工作量养活，单位要裁人，害怕失去工作，所以在工作中往往不愿意配合调研工作。这种情况下，我们需要向用户说明：计算机管理是一个不可逆转的过程。如果用户掌握了新系统的使用的话，不但会减轻他的工作量，而且由于是专用系统所以只会加强他在单位的竞争能力。

2、调研的顺序问题：
    １）应该首先了解整个单位或一个部门的整体工作情况，然后再具体了解每个部门或单个用户的具体工作情况。
    ２）在了解合并所有主要工作人员的具体工作情况之后，经过总结归纳之后，将新系统的调研情况向客户项目负责或具体部门的领导做详细汇报，并征求相关领导的意见，进行最后的归纳总结。
    ３）用户介绍工作的时候往往是天马行空，所以作为调研人员一定要把握调研的内容，如果发现用户已经涉及到很细节的问题时候（上一级调研工作内容还没有调研清楚），要主动地打断用户的思路，将用户拉回到原来的地方，继续调研工作。

3、注意从部门流入和流出信息。
    在对部门进行调研阶段应该将该部门作为一个数据流节点。哪些数据流入该节点，哪些数据流出该节点。应该特别注意，在此容易犯的错误是对那些流入该节点的信息的调研工作会比较疏忽，认为别人在其他部门进行调研的时候会调查清楚，所以忽略了本部门的流入数据详细信息，在这种情况，无法进行调研工作的检查。

4、了解被调研部门所处理的数据
    在对待部门内部的数据处理工作中，一定要调查清楚作流程的种类、涉及的数据（类型，长度范围以及有无特殊数据类型）、数据操作内容用户权限管理以及有哪些特殊的要求，特别要注意那些在本部门内部单独使用的流程和涉及的数据。以及各个工作流程之间的逻辑关系。

5、了解实际工作过程
   了解用户当前的实际工作流程（手工或者当前使用的计算机系统），以及用户希望在将来使用本计算机系统后需要添加的功能，以及这些功能的具体算法和涉及数据。并要记录这些具体的算法和公式，在写报告的候要分清用户的当前实际工作流程和需要添加的功能的区分。

６、及时提交无法解决的问题
    当用户提出特殊的功能要求的时候，有疑难问题无法解决的情况下以及系统要很大的变化的时候应该及时向上级领导汇报，便于领导及时了解情况作出处理。

７、在第一时间内整理调研资料
    在对某一部分的调研工作完成之后，应该在最短的时间内（当天或者第二天）整理所有的调研资料，编写调研报告，报告中应该给出被调研部门的所有的工作流程，而且可以用一种简单清晰的方式完整的描述出数据流动过程，如果存在数据流动不畅的情况，则说明调研中存在忽略的细节，在完成报告的编写工作后应及时送交相关项目负责人，并对忽略的流程进行补充调研。另外应该和其他调研人员保持一定的交流，确定各部门之间的数据的流入／流出可以匹配上。
8、保留说有的调研的痕迹
    在调研的时候，要收集被调研部门的所有图表，工作规范等用户工作信息，这些信息对以后的调研报告的编写和以后的系统设计都有很大的用处，而且这些资料都要统一保管。