驯龙高手_追风的博客

摘要：本文介绍了软件配置管理中的三大基线——功能基线、分配基线和产品基线。功能基线对应需求文档（如SRS），确定系统功能；分配基线对应设计文档（如架构设计），细化系统分解；产品基线对应交付物（如代码、测试报告）。通过一个考试系统的WBS分解示例，展示了如何按基线阶段划分任务，确保各阶段输出符合基线管理要求。核心流程为：需求冻结→设计分解→开发交付，通过基线管理控制变更，保障软件开发质量。

本文围绕ISO 20000体系中的需求管理和容量管理进行解析。需求管理通过系统化方法收集、分析、跟踪用户需求，确保IT服务围绕业务目标展开，避免资源浪费和变更风险，并提供了银行系统等实践案例。容量管理则聚焦IT资源的规划与优化，平衡供给与需求，通过预测、监控和调整防止服务中断或资源浪费，结合电商大促等场景说明其重要性。两者均强调文档化、业务协同和持续改进，是IT服务管理体系中的关键流程，共同保障服务质量和成本效益。

本文系统阐述了ISO 20000 IT服务管理体系中服务请求管理、事件管理和问题管理三大核心流程的区别与联系。服务请求管理处理用户主动提出的标准化需求，事件管理应对服务中断的突发问题，问题管理则分析根本原因并制定长期解决方案。三者虽在触发时机、处理流程和时效要求上有所差异，但通过协同配合、数据共享共同提升IT服务质量。文章通过实际案例说明三者的联动关系，并指出服务请求管理是日常服务台，事件管理是救火队，问题管理则是医生的角色定位。三者形成闭环，共同保障IT服务的可用性、可靠性和用户满意度。

服务级别管理（SLM）是ISO 20000 IT服务管理体系中的关键流程，旨在通过服务级别协议（SLA）确保IT服务满足业务需求，并持续改进服务质量。SLM的核心在于明确服务标准、责任划分和量化指标，避免IT部门与用户之间的期望差异。其流程包括SLA的制定、监控、评审与改进，确保服务与业务需求一致，并通过定期报告和优化措施提升服务质量。SLM与其他IT管理流程（如服务目录管理、变更管理、事件管理等）紧密协作，共同推动服务质量的持续提升。通过实际案例可以看出，SLM在提升服务稳定性和用户满意度方面具有显著作用

ISO 20000体系中的服务目录、资产与配置管理是IT服务管理的重要组成部分。服务目录管理通过清晰定义IT服务内容，确保供需双方理解一致，避免错位，并支持资源优化与其他流程。资产管理则对IT资源进行全生命周期管理，确保资源有效支持服务交付，降低成本与风险。配置管理通过系统化方法识别、记录和控制配置项，确保服务交付的稳定性和可追溯性。这些管理流程共同保障IT服务的高效运行与持续改进。

ISO 20000体系中的服务可用性、连续性和信息安全管理是确保IT服务高质量交付的三大核心概念。服务可用性关注服务在需要时能否正常运行，通常以可用时间占比衡量，核心目标是确保用户按需访问服务，关键措施包括冗余设计、监控与告警等。服务连续性强调在意外中断后快速恢复服务的能力，核心目标是最小化业务中断影响，关键措施包括灾难恢复计划、容灾架构和定期演练。信息安全管理则保护数据的机密性、完整性和可用性，核心目标是降低信息泄露风险，关键措施包括安全策略、风险评估和事件响应。三者共同构成IT服务的“铁三角”，分别保障