如何与客户进行交互

对于同客户进行沟通，需要按客户类型进行区别对待。客户按照类型可以分为4种客户强硬固执型、保守封闭型、热情如火型。

 

强硬顽固型客户通常有自信、坚决、强硬、打压的特定，在沟通过程中对于自己的判断非常有自信，不给进一步商量余地，对于我们的分析认为都是托词，对于解释没有兴趣，而且会搬出竞争对手进行打压。对于这种客户我通常会做二种选择：

1、适可而止，如果客户始终是这种态度，或许该客户并没有确定要使用产品，只是通过打压公司产品使其得利，这种时候就应该到此为止。

2、有理有据，如果客户不是出于打压使其得利的目的，那么此时就需要拿出支撑方案的依据来，不要空谈质量、服务之类的内容。最佳方式是采用实际的试用环境进行演示，通过这种方式将客户从感性认知转移到理性的产品效果评估上。

 

保守封闭型客户通常有保守、缺乏自信、没有想象力、关注细致末节，在沟通过程中会认为企业没有变革的必要，缺乏变更的自信，内心澎湃但外在优柔寡断，对于提出的建议没有感觉，没一步的前进都离不开引导。对于这种客户相对来说比较容易应对，有二种方法可以采用：

1、解开心结，客户的保守不一定是直接针对产品的，可能有对现有制度是否有冲击危险、使用产品后是否有明显效果等，这个时候我会保持自信，用积极帮客户解决问题的态度来面对，通过交流知道客户的顾虑在那里，然后努力消除他的顾虑。

2、多用案例，对客户不要一上来就谈产品如何如何，应该通过交流引导客户说出他的想法，然后用现实案例说明如何解决，让客户通过案例来进行判断。

 

热情如火型客户通常有友善、大度、随意、自信的特点，这种客户不会斤斤计较，也不会优柔寡断，通常这种客户在商场上的经验比我们要丰富得多，他们的自信会造成我们的压力，而且容易被这种客户控制交流节奏。对于这种客户我们唯一需要做的就是控制好交流节奏，顺利完全沟通过程即可。

 

客户意见进行收集时我会按照需求采集的标准进行收集并分类，需求收集并分析后形成需求矩阵表。需求采集时要满足需求来源明确、需求场景真实、需求描述准确、需求产生原因明了、需求验收标准确定，通过标准格式的需求采集表可以达到这些目标。

 

需求调研表，在进行需求调研和采集时，这种形式的采集表格可以完善的收集到需求的各种维度信息。

 

需求编号（可由需求人员填写）	需求类型（可由需求人员填写）
包含“采集时刻 + 采集者”信息	功能需求、非功能需求等
来源（Who）（重要信息，方便追根溯源）
产生需求的用户：最好有该用户的联系方式等信息 用户背景资料：受教育程度、岗位经验，以及其他与本单项需求相关经验
场景（Where、When）（重要信息，用来理解需求发生的场景）
产生该需求的特定的时间、地理、环境等
描述（What）（最重要的信息）
尽量用（主语+谓语+宾语）的语法结构，不要加入主观的修饰语句
原因（Why）（需求人员要保持怀疑的心，很多时候理由是假想出来的）
为什么会有这样的需求，以及采集者的解释
验收标准（How）	需求重要性权重（How much）：
（如何确认这个需求被满足了） 1.  尽量用量化的语言 2.  无法量化的举例解释	满足后（“1：一般”到“5：非常高兴”） 未实现（“1：略感遗憾”到“5：非常懊恼”）
需求生命特征（When）	需求关联（Which）
1.   需求的紧急度 2.   时间持续性	1.  人：和此需求关联的任何人 2.  事：和此需求关联的用户业务与其他需求 3.  物：和此需求关联的用户系统、设备；需求关联的其他产品等
参考材料	竞争者对比
在需求采集活动中的输入材料，只要引用一下，能找到即可	按照“1分：差”到“10分：好”进行评估： 1.  竞争者对该需求的满足方式 2.  用户、客户对竞争者及公司在该需求上的评价

Technorati 标签: 软件工程

 

转载于:https://www.cnblogs.com/matthaus/archive/2013/05/03/3057111.html