案例｜棠联科技：50+全球领先电商品牌的客服工作方法，1个AI客服员工就get！

在亚马逊汽车配件类目稳坐4个TOP1宝座的棠联科技，由前阿里巴巴汽车行业专家和前500强企业人力资源负责人联合创立于2020年，是一家专注于智能车载产品和高品质出行用品的科技跨境电商企业公司。

以自有品牌Wolfbox和Redtiger为核心，产品涵盖行车记录仪、智能充电桩、车载电子设备等，通过亚马逊、eBay、TikTok 等平台销售全球 100 多个国家和地区，尤其在欧美市场积累了良好口碑。

棠联科技始终秉持 “产品即服务”和“全程负责制” 的服务理念，把客户体验视为品牌竞争力的核心载体之一。面对年均100%的高速增长及全球多国市场的服务挑战，作为一家以技术驱动的跨境电商标杆，棠联科技积极拥抱AI浪潮，率先采用"人工客服+ AI客服员工"的创新模式来提升运营效率和客户体验，通过与全球领先的 AI 客服员工数字服务商Shulex展开深度合作，将AI深度融入企业组织基因，引领数字化变革，在国际政策不断变化，竞争激烈的环境下建立起独家的服务壁垒。

随着 Shulex 全新升级的 AI 客服员工正式 “入职”，棠联科技客户体验部门率先迈入全面智能化时代。通过 “人工客服 + 数字员工” 的创新配置，公司在业务高速增长期实现人员编制稳定，服务边际成本显著下降，构建起技术驱动的可持续服务体系。

针对棠联科技旗下两大品牌每日数百条客户工单的服务需求，AI 客服员工7×24 小时全天候值守，精准覆盖节假日、夜班及跨时区服务场景，有效降低传统外包模式下因地区及时差导致的运营成本。

通过智能分流与专业分工打造 "极速响应 + 深度服务" 的立体化服务矩阵，目前已实现大量标准化客户咨询的 AI 自动回复，双品牌业务场景回复准确率均稳定在 82% 以上，基于"按效果付费"的合作模式，从更快的响应速度，到更优质的服务体验，再到持续稳定的效果表现，提升消费者满意度。

AI 高效处理产品使用指导、购买咨询等高频标准化场景，释放该部分人力投入复杂客诉处理与客户需求洞察，推动客服团队从事务性执行向价值创造转型 —— 人工客服通过 "AI 训练师" 角色深化知识体系建设，将服务经验转化为可迭代的数字资产，实现组织效能的指数级增长与服务能力的持续进化。

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知识图谱构建：从碎片化到系统化的破局实践

在Shulex AI客服员工正式“上岗”之前，棠联科技面临典型的知识管理困境—— 产品信息散落于各系统，售后依赖人工经验，知识资产无法有效传递流转等。Shulex 交付团队以「业务流驱动知识流」为核心理念，通过从0到1系统化知识梳理与客服业务流程深度解构，为其构建了企业专属知识图谱。通过全业务场景覆盖的知识基座，为 AI 客服员工的智能化响应与高效协同筑牢底层支撑。

知识库建设和AI自学习的双轮驱动，让AI客服员工快速掌握业务知识，提供精准服务。通过知识中心一键导入产品文档、操作手册、售后FAQ以及商品信息等全面的知识内容，为AI客服员工提供完整的知识支持。同时，为确保AI回复的质量，通过标签字段精确定义AI使用知识的场景范围来提高AI检索知识的精确度。

此外，与传统客服机器人高度依赖人力维护相比，ShulexAI客服员工具备强大的自学习能力，能够自动从人工客服的历史回复中提取关键信息，自动生成知识库。这种"学习-沉淀-应用"的良性循环机制，不仅提升了AI解决问题的广度和精准度，还大幅降低了人工整理总结知识的工作负担。

紧贴业务流，不同AI Agent精准应对不同场景服务

深入分析棠联科技的历史服务数据显示，超过60%的客户咨询高度集中在产品使用指导、故障排除和购买咨询等标准化场景。这些高频场景虽然已建立了成熟的回复模板和标准化流程，但人工客服仍需耗费大量时间来进行重复性处理，限制了客服团队在处理更具业务价值问题的精力投入。这一现状急需通过AI赋能实现服务效率提升。

Solvea预装了50多种电商行业领先品牌的AI客服工作方法，覆盖商品推荐、故障排除、退款补单等核心服务场景。这些成熟经验结合棠联科技实际业务流程进行调整后，AI客服员工即可灵活应对各种消费者投诉和处理需求。基于场景化AI Agent矩阵，AI客服员工通过工作流+大模型驱动的创新方式，精准对接不同客服场景，有效释放人力。

部分应用场景及成效

• 故障排除/产品使用

精准识别用户来信中的产品型号并将问题分配给该场景Agent。AI客服员工会根据产品相关的知识库文件，为用户提供详细解答，并根据用户的具体需求调整回复内容，确保解决问题更快速、更精准，显著提升了该类咨询的首轮回复解决率。

• 广告工单关闭

自动识别和分类广告相关工单，AI打标后自动关闭广告类工单。同时，对部分非广告类但满足自动关闭条件的工单也进行智能处理，目前，每日自动关闭广告工单超20个。

• 订单风控预警

实时监控订单取消并推送预警信息至相关人员，转交人工团队跟进处理，有效防范订单风险。

专属AI客服专家：安全可靠的企业级解决方案

服务超百家头部出海品牌，Shulex深谙企业智能化转型痛点。在棠联科技"AI客服员工"的全流程建设过程中，面对企业在AI应用落地过程中的挑战，Shulex专家团队提供了从快速部署、AI训练师培训到持续优化的完整落地方案。通过深度定制的AI模型训练与场景应用，帮助棠联科技完成智能化服务升级。

作为值得信赖的AI服务伙伴，Shulex秉承最高级别的数据安全合规承诺。我们已获得GDPR、ISO 27001与SOC 2等全球权威安全认证，服务部署完全符合国际主流数据安全标准，为企业提供全方位的数据保护保障，助力企业在确保合规的基础上实现智能化转型。

展望未来，Shulex将持续提升AI客服能力，携手棠联科技拓展更广泛的应用场景，从Livechat实时沟通到App端和语音客服等多元化功能，实现服务效率与客户体验的全面提升。

Shulex始终以提升实际效果为核心，让AI客服员工精准理解用户需求并提供专业解答，帮助企业在降低运营成本的同时显著提升服务质量。让“AI客服员工”成为全球用户体验的新标准！将重复性和资源密集型的客服任务交给AI客服员工，使人类客服从繁杂的日常事务中解放出来，专注于更具战略价值的核心任务，共同打造智能服务的时代先锋！