Salesforce ServiceCloud考证学习（5）

ServiceCloud方案设计

一。支持流程 数据类型和页面布局

二。性能改善

1. 报表，一览的性能改善

case和取引先责任人的数据件数增加会影响报表，一览的性能

改善方案是按照所有者来过滤

2. 常见case的性能改善

利用自动响应规则 case deflection

password遗忘等简单问题用自动响应的mail来回答。

3.Salesforce Field Service

服务控制台

通过lightning console可以配置任意lightning的组件

通过lightning console可以配置画面的布局

通过lightning console的全局检索可以检索case的注释

为什么我的playgroud里没有lightning console的app？app manager里可以看到，servicecloud的用户权限也够选上了，在app luancher里就是看不到。😓调查中

快捷文字

mail做成或者chat中可以插入快捷文字（classic ；；LEX是Ctrl+.)

可以使用macro追加操作逻辑，还可以用quick action追加小画面，把macro追加到画面上，也可以用快捷键绑定macro

双方向渠道

一。Customer site的特征

1.不用登陆也可以检索投稿

2.用户可以登陆case

3.不能用角色阶层来扩张参照权限（plus许可证可以）

  传票，Dashboard，角色阶层需要用到partner community，customer community plus的许可证

  customer community的许可证不行

二。case对象的外部用户和共有

1.可以设定外部用户的object

取引先以及关联的契约和纳入商品

case

取引先责任人

商谈

用户

自定义对象

外部用户是指 认证web网站用户，chatter外部用户，ExperienceCloud网站的自定义用户，guest用户，partner用户

另外组织的共有设定里需要设定外部共有模块的有效化

通过顾客问合要求的设定可以要求客服联络顾客，在experience builder里用flow，或者是问合要求按钮和flow组件来把问合要求flow追加到画面上

三。OPEN CTI

1.cloud基础的通话系统，提供javascript api

2.可以整合任意的浏览器和框架

3.可以使用call center定义文件来设定属性

4.Salesforce的软件电话，是可以自定义的通话控制工具。在ServiceConsole的底部工具栏和各个画面的侧边栏可以显示

5.客服可以做的事

5.1 电话可以通过画面弹窗接听

5.2 可以使用通用的电话控制机能

5.3 可以拨打电话

5.4 通话自动记录

6.必须的设定

6.1 接听外线，内线的软件电话的画面需要定制，并且设定用户的profile

6.2 用户要划分到call center

6.3 需要安装appexchange的适配器来联携salesforce和CTI

四。chat

1. chat使用之前需要有效化，使用chat的用户需要有chat用户的许可

 2.通话会先查找客服的skill，会分配给负荷小对应件数少，或者具有相应技能的客服

3.chat的等待时间过长的话，会从新分配

4.chat可以传送给其他客服，会共有会话履历和指导，并且会通知客户

5.生产性提升的方法

5.1 同时对应多个chat

5.2 利用快捷文字

5.3 chat开始前可以提前review客户的入力内容

5.4 通过事前chat表格可以检索取引先责任者，根据入力内容检索knowledge。

5.5 通过omni supervisor 可以监控omni渠道的全体客服的作业状况

5.6 社交客户服务可以把社交网站的投稿转换成case或者lead

追踪的社交服务如果在2个以下，可以使用免费的starter pack。除此以外需要使用social service pro或者social studio账户

5.7 通过社交会话模块，客服可以快速查看客户信息和case信息。也可以通过case的feed栏直接给社交网站回信