沟通的艺术，学会转移矛盾

我的一位好友，资深项目经理，同时也是我公益课程的热心志愿者，最近向我倾诉了他在团队沟通上的挑战。

他发现，尽管辅导学员时感到轻松愉快，但与自己团队成员的沟通却充满挫折。

我询问了他的沟通方式，他解释说，由于对工作内容的熟悉，他总是直接指出团队成员的错误，以促进他们快速进步。

然而，对于学员，由于对他们行业的不熟悉，他更多采取倾听和提问的方式，激发他们的思考。

这种中立的态度和积极倾听，带来了意想不到的积极效果。

沟通应该从内心出发，许多沟通技能培训忽视了倾听的重要性，而有效的倾听不仅包括理解词语，还要理解其背后的含义和讲话者的感受。

01情绪管理：表达愤怒，而非愤怒地表达

情绪管理不当常常成为沟通的障碍。沟通中70%是情绪，30%是内容，情绪不对，内容也会被扭曲。

沟通前，必须先处理好情绪层面的问题，否则误会会加深。

愤怒情绪的处理是一个常见问题。一些人为了避免被视为行为不当，选择压制愤怒，这可能导致消极因素积累，最终爆发。项目中，问题和情绪常常交织在一起，难以分开，情绪问题实际上是项目问题的核心。

感知情绪是项目经理的关键管理技能。“先处理情绪，再处理问题”是一个核心原则。情绪处理好了，问题解决起来也会更顺利。

02流程与制度：框架与人际关系的润滑

项目中，项目经理经常会遇到职能部门不配合的情况。重要的是，项目经理不应有以下想法：

工作是他们的职责，他们应该完成。

领导已经安排，他们必须配合。

写在计划里的，他们就会按时完成。

争取管理层支持和制定正式计划是正确的，但更重要的是与职能部门持续沟通，维护良好的合作关系。

组织的流程与制度提供了框架，而人际关系则是润滑剂。完全依赖程序可能行不通，因为文化中包含了人情的成分。

对于技术背景深厚的项目经理，两个常见问题是：

沟通过于陷入技术细节，忽视业务目标的讨论。

关注解决具体问题，而忽视了解决问题的个体，即沟通对象。

项目经理甲和乙的沟通方式对比，前者简单粗暴，后者基于业务目标，其结果不言而喻。

03分散矛盾，避免成为焦点

项目本质上是矛盾和冲突的载体，项目经理必须具备化解矛盾的能力。

找平衡点不能依靠权力，也不能硬碰硬地解决问题。

一些项目经理虽然热情高涨，但采取了激进的工作方式，似乎在与所有人对抗，结果将矛盾集中在自己身上，失去了项目经理应有的作用。

当所有人都认为项目经理有问题时，他们会共同施加压力，最终导致项目目标未能实现。

项目经理必须学会化解矛盾，特别是在项目管理过程中，以下两点至关重要：

以柔克刚：避免与干系人硬碰硬地解决问题，心平气和地沟通和协商，往往能够化解矛盾。

让合适的人解决合适的问题：项目中存在平衡，有能发起问题的人，也一定有能解决问题的人。

项目经理应熟悉各干系人的特点和期望，维护各方关系，调动他们的积极性，在遇到问题时迅速找到最适合解决问题的人，并协助他解决问题。

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