企业 IT 管理的下一站：人工智能代理在 ITSM 中的深度应用

随着企业对数字化运营的依赖日益加深，IT 服务管理（ITSM）面临着前所未有的挑战与机遇。传统的服务台已经难以满足如今对效率、敏捷和用户体验的多重要求，而“人工智能代理”（AI agents）的兴起，正逐步改变这一现状。

2025 年，ManageEngine 针对英国 300 位 IT 专业人士进行了一项关于 AI 代理在 ITSM 中应用的深度调查，结果显示，AI 已不再是“可选项”，而是许多企业主动拥抱的现实工具。

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01 人工智能已成 ITSM 的“标配”

调查显示，82% 的受访者所在组织已经在 ITSM 实践中部署了 AI 功能。特别是在中小型企业中，AI 的应用渗透率更高。这一趋势意味着，AI 正成为 IT 服务团队提升工作效率、优化流程的常规武器，而非未来想象。

AI 在 ITSM 中最常见的三个应用场景为：

• 流程自动化与优化：简化重复操作，减少人为干预。

• 风险咨询与预测：基于数据分析识别潜在问题。

• 知识发现与推荐：助力技术人员快速找到最佳解决方案。

尤其在事件管理、服务请求、变更控制等流程中，AI 正以可见速度取代传统手动操作方式。

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02 AI 代理：从工具到“虚拟同事”

值得注意的是，企业对“AI 代理”这一更智能化角色的接受程度正在迅速提升。93% 的受访者表示，他们的组织愿意在服务管理中使用 AI 代理。

所谓 AI 代理，不再仅仅是执行指令的脚本工具，而是可以主动理解意图、采集上下文、提出建议，甚至自主执行某些任务的“虚拟员工”。它们可以：

• 自动生成脚本和工作流程

• 起草和记录事故审查报告

• 辅助决策并推动服务流程闭环

越来越多的企业希望 AI 代理能协助或取代一线技术人员完成基础任务，同时保留人工对关键节点的把控。

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03 企业最大担忧：不是技术，而是“信任”

尽管 AI 的潜力巨大，但信任仍是企业落地 AI 代理的一道关键门槛。

调查显示，受访者最担心的三个问题是：

• 数据安全和隐私风险（45%）

• AI 代理的稳定性与可靠性（39%）

• 项目实施的复杂性（34%）

另外，只有 32% 的人完全信任 AI 代理能自主执行操作，而大多数人更倾向于“人机协同”模式：由 AI 提供建议或预处理，再由人工确认执行。

这反映出企业对 AI 的采用，更多是一种“逐步深入”的策略。在基础功能稳定之后，才可能放心放权，让 AI 代理更全面地承担职责。

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04 AI 是否会取代 IT 人员？

这是许多 IT 员工关心的问题。调查数据显示，59% 的受访者认为 AI 代理未来会在一定程度上取代人类在 IT 岗位的角色。

但进一步分析发现，多数企业管理者更倾向于将 AI 代理视为“协作伙伴”，而非“替代者”。他们认为：

• AI 可以释放技术人员的时间，让他们专注于更复杂、有创造力的任务；

• 技术人员将转型为 AI 管理者，监督 AI 的行为与质量；

• 人与 AI 协同的混合团队将成为未来主流。

而且，仅有 18% 的人认为 IT 岗位将被完全替代，大多数人更期待通过 AI 提升团队整体效率与响应速度。

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05 对企业 IT 战略的长远影响

AI 的加入，不仅影响 IT 团队的工作方式，也改变了企业的人才战略。

62% 的企业表示，未来会重新评估 IT 人员的招聘计划。他们希望引入更多具备 AI 工具使用能力、数据分析能力的复合型人才，而不再单纯追求传统技术专长。

这意味着，AI 不只是一个“效率工具”，它正推动 IT 职能与业务需求的深度融合，也在重塑整个 IT 部门的定位。

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写在最后：迈出第一步，从合适的工具开始

如果你的企业正在考虑如何引入 AI 到 ITSM 实践中，那么选择一个具备 AI 能力、成熟落地方案的平台尤为关键。

ManageEngine ServiceDesk Plus 是一个值得尝试的选项。它不仅结合了传统 ITSM 流程管理，还内建智能自动化引擎、虚拟助手、工作流自动生成等先进功能。借助其 AI 驱动能力，企业可以轻松构建更高效、更敏捷的 IT 服务体系。