CRM理念有感

CRM理念有感

　　目前CRM在中国发展也有好些年了,但总觉得是像OA一样骗钱的东东,近期在一个论坛中无意看了看CRM板块,觉得CRM思想还是很有价值的。从另外一个方面讲也是国外好的东西到国内来就变味，市场都被做烂了^_^

现在我来谈谈我对CRM（Customer Relationship Management　客户关系管理）的理解。

第一，              customer　客户，与企业信息系统(ERP)不同，ERP是以产品为主导，采购，生产，储运，销售本质基础为产品，最大化向市场提供质优价低的产品，。CRM是以客户为主导，把客户看成是自己公司的资源，发掘潜在客户，留住优质客户，以客户的需求决定公司产品。强调服务客户，为不同性质，不同等级的客户提供个性化的服务，数据分析报表以客户为基础，分析客户需求。举一个例子，一般来说ｅｒｐ的统计都是某个产品在某个时间段卖了多少，利润是多少，再决定下次的采购。ｃｒｍ统计的是某个客户在某个时间段买了多少，对某个客户收益是多少，根据某客户预期的需求或客户的远期订单做采购调整。

第二，              relationship　关系。关系是客户于企业发生交互，可能是订单，合同，运输，提货。在ERP中实际上是也存在这种关系但，但是在CRM中强调这种关系是在电子系统内完成的。CRM提供给客户一个操作界面，企业一个界面，在同一个平台上进行交互。比如说买东西，ERP时代必须当面谈判或是通过电话来进行贸易，而在CRM中客户与企业通过网络，通过系统进行订单，议价，签收，发货的业务，并且客户可以通过ｃｒｍ跟踪自己的销售情况，而不需要跟业务人员联系，然后到ｅｒｐ中查询自己的信息。

第三，              management 管理。根据客户的营销状况为客户提供差异化，等级化，个性化的服务，在CRM中客户根据客户不同的属性提供不同的功能模块。在ERP时代，基本上所有客户的服务都是一样的，只关心的是把货卖出去，卖给谁都是一样的，也不会考虑交叉销售的问题。ｃｒｍ为管理客户的目的是防止客户流失，吸引潜在客户。

 

目前市面上的CRM很让人失望，在我看来就是一个功能比较全的电子通讯录＋工作流＋个人助理。而且很多企业也认为这就是CRM，花个几万买一个充门面。结果是CRM行业在中国越来越烂，但实际上真正在做CRM寥寥无几。

我认为CRM不应该是与ERP相互独立的两个系统，CRM应该是建立在ERP上的衍生品。我对EAI来整合系统没有信心。CRM与ERP中的业务，财务是关联的。ｃｒｍ的客户端应该是个电子商务平台，企业端应该以销售模块为主。把用户纳入到公司信息系统中来，让用户和企业在信息系统中交互，企业为客户提供个性化的服务，ｃｒｍ最终的目的是以人为本，以客户为本。