怎么建设一套预览式系统？

怎么建设一套预览式系统？

作者：开源呼叫中心系统FreeIPCC，Github地址：https://github.com/FreeIPCC/FreeIPCC

建设一套预览式外呼系统是一个涉及多个环节和技术的复杂过程。预览式外呼系统是一种由话务员主动发起呼叫的外呼方式，系统先将需要外拨的号码根据预设的推送策略自动推送到话务座席端，话务员预览用户资料后，再决定是否启动或选择性呼叫。以下是建设预览式外呼系统的详细步骤：

一、明确需求

在搭建预览式外呼系统之前，首先需要明确企业的实际需求。这包括确定外呼的客户群体、通话频率、通话时长等关键参数，以及外呼策略（如预览式外呼）和与其他业务系统的对接需求（如CRM系统、工单系统等）。这些需求将直接影响后续系统设计与资源配置。

二、选择技术与资源

1. 运营商线路：提供电话通信服务，必须与三大运营商或集成线路商合作。
2. 呼叫中心设备：包括用户级交换机（PBX）、交互式语音应答（IVR）、自动电话分配（ACD）等设备，可选择商用设备或开源方案。
3. AI能力：语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLU）等，是智能外呼系统的核心组成部分。
4. SaaS服务平台：用户注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、查看外呼结果的网站前端界面。

三、搭建呼叫中心

1. 选择设备：根据企业规模和需求选择合适的呼叫中心设备，如板卡式或交换机式。
2. 集成通信：通过PSTN、IP中继等方式实现电话通信，确保呼叫顺畅。
3. 配置IVR和ACD：设置语音导航和自动电话分配策略，提高呼叫处理效率。
4. 接入AI能力：选择成熟的AI能力厂商，接入语音识别、语音合成和语义理解服务。
5. 训练与调优：根据企业需求，对AI模型进行训练和调优，提高识别和理解准确性。
6. 业务对接：将AI能力与业务系统对接，实现客户数据共享和业务流程自动化。

四、配置预览式外呼功能

1. 管理人员创建外呼任务：批量导入所需要外呼的客户名单。
2. 设置预览式自动外呼模式：分配并启动外呼任务。
3. 设置号码推送规则：CTI服务器根据话务座席的工作状态自动进行号码推送到话务座席端，等待座席执行外呼任务。
4. 话务人员呼叫接通后操作：自动通话录音、信息弹屏、业务记录生成、满意度评价等。

五、系统测试与优化

1. 功能测试：确保所有功能正常运行，如自动拨号、呼叫记录、数据分析等。
2. 压力测试：模拟高并发呼叫场景，测试系统稳定性和性能。
3. 优化升级：根据测试结果和用户需求，对系统进行优化和升级，提高效率和稳定性。

六、人员培训与维护

1. 对外呼人员进行培训：提升沟通能力、销售技巧和客户服务意识。
2. 系统日常维护：定期检查系统运行状况，确保系统稳定、高效运行。
3. 数据清理与备份：定期清理过期和无效数据，备份重要客户信息。

综上所述，建设一套预览式外呼系统需要从明确需求、选择技术与资源、搭建呼叫中心、配置预览式外呼功能、系统测试与优化以及人员培训与维护等多个方面入手。通过科学规划和细致执行，可以搭建出一个高效、稳定的预览式外呼系统，为企业创造更多商机和价值。