开源呼叫中心系统FreeIPCC：什么是呼叫中心系统？呼叫中心系统详情介绍！

呼叫中心，这一概念起源于20世纪30年代，最初的呼叫中心仅仅是简单地将用户的呼叫转移到应答台或者专家处。随着通信技术和计算机技术的不断发展和融合，呼叫中心已经逐步演变为一个综合性的客户服务中心，利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务。

一、呼叫中心的定义与基本特点

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是一个相对集中的场所，由一批受过专业训练的服务人员组成，通过计算机通信技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。这些需求通常通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道接入，实现与客户的实时互动和沟通。

呼叫中心具备以下基本特点：

1. 多渠道接入：呼叫中心不再局限于电话渠道，还包括电子邮件、互联网、手机短信、社交媒体等多种沟通方式，使客户可以根据自己的需求选择最合适的沟通渠道。
2. 自动化处理：通过IVR系统、ACD系统等先进技术，呼叫中心可以自动处理大量的来话，将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，同时记录和储存所有来话信息，提高了工作效率和客户满意度。
3. 个性化服务：客户信息采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。
4. 高效管理：呼叫中心软件可以实现呼叫记录的保存和查询，方便后续跟进和分析；同时，可以自动生成各种报表，包括呼叫量、呼叫接通率、呼叫处理时间、客户满意度等指标，为企业提供决策依据和业务优化建议。

二、呼叫中心的发展历程

呼叫中心的发展历程可以大致分为以下几个阶段：

1. 初期阶段：起源于20世纪30年代，最初的形式是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
2. 传统呼叫中心：以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。这一阶段，呼叫中心的功能相对单一，主要处理客户的电话咨询和投诉。
3. CTI呼叫中心：随着CTI（计算机通信集成）技术的出现和应用，呼叫中心实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。同时，录音设备被引入，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。
4. 多媒体呼叫中心：在2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志。这一代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心（Contact Center），它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。
5. 社交媒体呼叫中心：第五代呼叫中心是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体（如微博、微信等媒体渠道），依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

三、呼叫中心的主要功能

呼叫中心的主要功能包括以下几个方面：

1. 客户服务：为客户提供售前咨询、售后服务、投诉处理、客户关怀等服务。这些服务可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道进行。
2. 市场调研：呼叫中心可以通过电话调查、问卷调查等方式进行市场调研，收集和分析客户的需求和反馈，为企业提供市场洞察和决策支持。
3. 客户数据分析：呼叫中心软件可以自动生成各种报表，包括呼叫量、呼叫接通率、呼叫处理时间、客户满意度等指标，为企业提供客户数据分析和市场调研的依据。
4. 营销与销售：除了客户服务外，呼叫中心还可以承担营销和销售的任务。例如，通过电话、电子邮件等方式进行产品推广和销售，提高企业的销售额和市场份额。
5. 内部协作与沟通：呼叫中心可以作为企业内部协作和沟通的平台，将不同部门和团队紧密联系在一起，提高工作效率和协作效果。

四、呼叫中心的应用场景

呼叫中心的应用场景非常广泛，几乎所有需要与客户进行沟通和交流的企业都可以使用呼叫中心。以下是一些典型的应用场景：

1. 金融企业：银行、保险公司等金融企业通常设有大规模的呼叫中心，为客户提供账户查询、理财咨询、保险报案等服务。
2. 电信企业：电信运营商也广泛使用呼叫中心，为客户提供话费查询、业务办理、投诉处理等服务。
3. 零售企业：零售企业可以通过呼叫中心进行产品咨询、订单处理、售后服务等，提高客户满意度和忠诚度。
4. 电商企业：电商企业通常设有客服中心，通过电话或在线聊天等方式解决客户的购物问题，提高客户购物体验。
5. 政府与公共服务机构：政府机构和公共服务机构也广泛使用呼叫中心，为市民提供政务咨询、公共服务等。

五、呼叫中心的未来发展趋势

随着人工智能、大数据等技术的不断发展，呼叫中心也将迎来新的发展机遇和挑战。未来呼叫中心的发展趋势可能包括以下几个方面：

1. 智能化升级：通过引入人工智能技术和自然语言处理技术，实现智能语音识别、智能语义理解等功能，提高呼叫中心的自动化水平和处理效率。
2. 数据驱动决策：利用大数据技术对客户数据进行深度挖掘和分析，为企业提供更加精准的市场洞察和决策支持。
3. 多渠道融合：继续拓展和优化多渠道接入能力，实现电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的深度融合和统一管理。
4. 个性化服务创新：通过不断创新和优化服务流程和服务方式，提供更加个性化的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。

综上所述，呼叫中心作为一种重要的客户服务和沟通方式，在现代企业中发挥着越来越重要的作用。随着技术的不断发展和市场的不断变化，呼叫中心也将不断演进和创新，为企业提供更加高效、便捷、个性化的服务。