低代码时代的呼叫中心（七）

　　面临巨大的挑战，危机重重，解决办法是什么呢？对，就是低代码。

　　1、传统架构

　　本文的读者有很多朋友，在业内经过了20多年的耕耘，见过无数不同体系架构，各种架构在系统的特征上是不同的，也能体现出不同的功能优势和客户价值：

1. 渠道的整合能力；
2. AI的整合能力；
3. 数据的分析能力；
4. 客户体验的跟踪；
5. 整体绩效管控能力；
6. 数据完整性；
7. …

　　但是，总体来说，我眼中的系统架构就是这张图。

　　系统主体分成三层：

1. 基础层：与系统架构相关的基础部分，如果是微服务架构，则需要注册中心、配置中心、熔断器、API网关等等；
2. 平台层：对于呼叫中心来说，基本上两大平台，一个是通信平台，我们常说的IPCC或者交换机+中间件，一个是智能平台，提供ASR、TTS、NLP等等智能能力；
3. 应用层：

　　a) 较为通用的包括：软电话工具栏、首页、工单管理、外呼管理、大屏监控、知识库、质检、公告管理、报表、考试管理、培训管理、在线客服；
　　b) 较为个性化的例如：客户资料管理、商品管理、车辆信息管理、投诉管理、催缴管理、积分管理等等等等。

　　2、低代码架构

　　低代码开发平台的架构看似变化不是特别大，仅仅是，在平台层增加了一个部分，如下图：

　　请看，增加了红色的部分，也就是说，平台层不单单有通信平台和智能平台，还增加了低代码开发平台。

　　然而，低代码开发平台LCAP与原有的两个平台的本质区别在于：

　　通信平台和智能平台是对应用层的加强，增加功能、提升能力、加强体验等；

　　LCAP是生成应用层所有的模块。换言之，应用层不再是代码编写的，而是低代码生成的。

　　低代码开发平台LCAP两大部分组成：

　　1） 低代码

　　a) 页面设计器：代码生成式VUE+Element UI；
　　b) 业务脚本编辑器：代码生成式VUE JS；
　　c) Sql数据服务；
　　d) 工作表服务：管理数据模型；
　　e) 沙盒工具：负责业务迁移；
　　f) 字典管理；
　　g) 工作流服务；
　　h) 问卷服务；
　　i) 消息服务；

　　2） 零代码

　　a) 工作流
　　b) 问卷调查
　　c) 报表
　　d) 外呼数据管理

　　各个部分在后面会详细解释，各位客官稍安勿躁。

　　3、无缝的迁移

　　架构的改变，经常会被问到两个问题，这两个问题答案其实一模一样。

　　一、用低代码生成的业务，比原来的业务少了什么？

　　答案是，没有少，客户根本无法感知架构的差异，只是发现业务需求变化满足的时间更短了。

　　二、用低代码生成的业务，比原来的业务多了什么？

　　答案是，没有多，客户根本无法感知架构的差异，只是发现成本更低了。

　　总而言之，与原来的架构没有任何客户感知上的差异，只是业务生成的方式产生了革命。