XXX售后服务解决方案

目  录

1       维护保障方案... 4

1.1       远程服务解决方案概述... 4

1.2       远程服务解决方案介绍... 4

1.3       远程服务解决方案概述... 5

2       维护保障服务细则... 6

2.1       故障等级分类说明... 6

2.1.1      各级故障的定义... 6

2.1.2      具体故障等级划分标准... 6

2.2       技术支持服务... 6

2.2.1      技术支持服务流程... 7

2.2.2      电话咨询服务... 8

2.2.3      电话支持服务... 8

2.2.4      现场技术支持服务... 8

2.2.5      现场培训服务... 10

2.2.6      集中培训服务... 10

2.2.7      远程技术支持服务... 11

2.2.8      应急响应服务... 11

2.2.9      定期设备巡检服务... 14

2.2.10      版本管理和软件补丁服务... 14

2.3       硬件支持服务... 15

2.3.1      备件销售服务... 15

2.4       数据共享服务... 17

2.4.1      网上资料服务... 17

2.4.2      资料手册... 19

3       维护保障服务责任界面... 20

3.1       工作界面表... 20

4       服务质量保障方案... 23

4.1       实时的项目执行监控... 23

4.2       定期的电话巡检... 23

4.3       客户投诉受理... 23

4.4       服务质量测评... 23

1. 维护保障方案

1. 1. 远程服务解决方案概述

XX[B1] 项目视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次视频监控系统维护保障方案，旨在保障视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥视频监控系统高级维护手段作用。

表1-1维护保障服务项目一览表

1. 1. 远程服务解决方案介绍

根据客户的维护人力配置、技术水平、代维公司等具体情况，我们提供了标准服务、银牌服务、金牌服务、钻石服务四大级别的服务解决方案。每个级别的服务解决方案包涵着不同的服务内容，可以满足不同客户不同层次的需求。客户可以根据自身的情况自由选择，以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

标准服务方案：如果用户具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力（一般有专职的维护工程师和代维人员），具有充足的备件库，能够处理大部分的故障（标准二、三级故障），能够进行全网的设备巡检，可以选择标准服务维保方案。

银牌服务方案：如果用户不具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力，不具备网管中心设备的巡检能力，但具有基础维护人员与代维人员以及部分备件，在中兴技术人员的远程支持下能够处理端局的一般故障（标准三级故障），能够进行端局的设备巡检，可以选择银牌服务维保方案。

金牌服务方案：如果用户仅有普通的代维人员，无网管中心的巡检能力，但在中兴技术人员的远程支持下能够处理部分端局的一般故障（标准三级故障），并具备部分的端局巡检能力，可以选择金牌服务方案。

钻石服务方案：如果用户没有任何维护力量，所有的故障处理、巡检都需要中兴来处理，可以选在钻石服务方案。

表1-2维护保障方案

服务类别	服务项目	标准	银牌	金牌	钻石
技术支持服务	电话咨询服务	有	有	有	有
	电话支持服务	有	有	有	有
	远程技术支持服务	有	有	有	有
	紧急故障(一级故障)排除服务	有	有	有	有
	定期系统巡检服务	有	有	有	有
	现场技术支持服务	无	有	有	有
	现场培训服务	无	无	有	有
	集中培训服务	无	有	有	有
	版本管理及软件补丁服务	有	有	有	有
硬件支持服务	备件销售服务	无	有	有	有
资料共享服务	网上资料服务	有	有	有	有
	手册资料	有	有	有	有

1. 1. 远程服务解决方案概述

本次项目我司采用标准服务方案。

1. 维护保障服务细则

1. 1. 故障等级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，中兴分别承诺不同的故障解决时间。

1. 1. 1. 各级故障的定义
2. 一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。
3. 二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。
4. 三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。
   1. 1. 具体故障等级划分标准

一级故障（紧急故障）

【监控中心网管】

1. 整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。
2. 整个网络数据与各个前端设备不通。

【硬件设备】

1. 整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动
2. 监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。
3. 传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。

【使用产品造成的对人身安全的危害】

1. 火灾
2. 人身伤害

二级故障

【网管】

1. 部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心通讯。

【硬件】

1. 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。
2. 监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。
3. 传输路由设备故障，导致部分路由不通。

三级故障

1. 摄像机/红外/门禁故障。
2. 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障
3. 没有图像或没有声音
4. 图像有严重的马塞克现象
5. 重要设备误告警
6. 传感器故障

1. 1. 技术支持服务

客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向中兴客户支持中心提出服务请求。中兴客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括：

1. 电话咨询服务
2. 电话支持服务
3. 远程技术支持服务
4. 故障排除服务