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XX[B1] 项目视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的,提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。
本次视频监控系统维护保障方案,旨在保障视频监控系统设备的稳定、高效运行,充分、稳定可靠地发挥视频监控系统高级维护手段作用。
表1-1维护保障服务项目一览表
根据客户的维护人力配置、技术水平、代维公司等具体情况,我们提供了标准服务、银牌服务、金牌服务、钻石服务四大级别的服务解决方案。每个级别的服务解决方案包涵着不同的服务内容,可以满足不同客户不同层次的需求。客户可以根据自身的情况自由选择,以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。
标准服务方案:如果用户具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力(一般有专职的维护工程师和代维人员),具有充足的备件库,能够处理大部分的故障(标准二、三级故障),能够进行全网的设备巡检,可以选择标准服务维保方案。
银牌服务方案:如果用户不具有较强的视频监控系统的维护技术与维护人力,不具备网管中心设备的巡检能力,但具有基础维护人员与代维人员以及部分备件,在中兴技术人员的远程支持下能够处理端局的一般故障(标准三级故障),能够进行端局的设备巡检,可以选择银牌服务维保方案。
金牌服务方案:如果用户仅有普通的代维人员,无网管中心的巡检能力,但在中兴技术人员的远程支持下能够处理部分端局的一般故障(标准三级故障),并具备部分的端局巡检能力,可以选择金牌服务方案。
钻石服务方案:如果用户没有任何维护力量,所有的故障处理、巡检都需要中兴来处理,可以选在钻石服务方案。
表1-2维护保障方案
服务类别 |
服务项目 |
标准 |
银牌 |
金牌 |
钻石 |
技术支持服务 |
电话咨询服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
电话支持服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
|
远程技术支持服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
|
紧急故障(一级故障)排除服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
|
定期系统巡检服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
|
现场技术支持服务 |
无 |
有 |
有 |
有 |
|
现场培训服务 |
无 |
无 |
有 |
有 |
|
集中培训服务 |
无 |
有 |
有 |
有 |
|
版本管理及软件补丁服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
|
硬件支持服务 |
备件销售服务 |
无 |
有 |
有 |
有 |
资料共享服务 |
网上资料服务 |
有 |
有 |
有 |
有 |
手册资料 |
有 |
有 |
有 |
有 |
本次项目我司采用标准服务方案。
根据故障的类型和故障对系统运行的影响,将各产品系统的故障划分为3级:一级故障、二级故障、三级故障,其中一级故障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别,中兴分别承诺不同的故障解决时间。
- 一级故障:产品运行出现重大故障,系统不能提供基本业务,如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。
- 二级故障:产品运行出现故障,但能提供基本业务和主要辅助业务,少数次要辅助业务存在问题,或直接影响服务。
- 三级故障:前端设备运行出现小故障,能提供基本业务和辅助业务,断续或间接地影响系统功能和服务。
一级故障(紧急故障)
【监控中心网管】
- 整个系统瘫痪,值班人员不能看到任何数据。
- 整个网络数据与各个前端设备不通。
【硬件设备】
- 整个系统瘫痪,服务器由于硬件原因等不能启动
- 监控中心关键路由设备故障,整个系统数据不能通讯。
- 传输路由设备故障,导致整个传输路由不通。
【使用产品造成的对人身安全的危害】
- 火灾
- 人身伤害
二级故障
【网管】
- 部分前端设备因系统软件服务故障,造成部分端局不能与监控中心通讯。
【硬件】
- 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。
- 监控中心硬件故障,导致部分端局不能通讯。
- 传输路由设备故障,导致部分路由不通。
三级故障
- 摄像机/红外/门禁故障。
- 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障
- 没有图像或没有声音
- 图像有严重的马塞克现象
- 重要设备误告警
- 传感器故障
客户在维护监控产品过程中,遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时,可通过电话或传真的方式向中兴客户支持中心提出服务请求。中兴客户支持中心接到技术支持的服务请求后,指派相应的维护工程师和客户进行沟通,通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括:
- 电话咨询服务
- 电话支持服务
- 远程技术支持服务
- 故障排除服务