什么是customer journey map?

伴随着数字技术的迅猛发展，企业与客户的触点迎来了爆炸式增长，消费者的决策过程变得愈发复杂：英国数字营销专家——Natalie Weaving的最新研究表明，每个客户至少要经历9个接触点，才能完成一次购买。

然而任一触点上的不良体验，都有可能会导致客户离开。在这种情况下，如何才能让客户从始至终地感到满意？最终俘获他们的芳心呢？企业需要一个行之有效的客户体验管理工具，它就是——客户旅程(Customer Journey)。本篇文章将带你解答什么是客户旅程？以及客户旅程是如何帮助企业提高客户体验的？希望对您有所启发～

客户旅程（Customer Journey）是企业管理、提升客户体验的最佳工具。有了它，企业就拥有了客户视角，可以设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，洞悉他们的真实需求，全流程地管理客户体验。

据知名客户体验研究机构——My Customer的调查，在全球248名客户体验专家当中，有67%表示自己所在的企业正在使用客户旅程。而且，其中有85%的使用者表示，客户旅程对客户体验产生了积极作用，特别是在提高客户满意度、NPS得分，降低客户流失率和减少客户抱怨等方面效果更是尤为突出。

图片来源于 My Customer

优化企业服务流程

企业可以发现一些不够理想的服务环节，以及那些环节背后的服务流程中可能存在的问题，并制定出相应的解决方案。从另一个方面来说，客户旅程图可以帮助判断每一项工作和业务的重要性。如果一些工作对于员工来说很费时，或是所需成本太高，但是却不能为客户体验带来好处，那么企业就可以适当地减少这些低效的工作，将宝贵的人力、物力投入在对客户体验更有意义的工作当中。这样既提升了运营效率，又降低了资源浪费。

消除企业内部的谷仓效应

尽管许多企业不愿意承认，但事实是，在企业的内部，部门之间常常各自为战。就像一个个独立的谷仓，业务不互通、信息不共享。这些部门塑造了企业与客户的互动方式，尽管每个部分都在尽最大的努力优化客户体验，却经常无法全面地掌握客户需求，对客户的理解也很难达成统一。

客户旅程可以为企业员工带来审视客户和客户体验的统一视角，帮助他们了解自己在客户体验这盘大棋中所扮演的角色，统一他们对客户和客户需求的理解，并将各个部门的工作目标和业务内容串联在一起，从而有效地促进部门之间的协调与合作，消除谷仓效应。

除了上述这些，英国著名研究中心阿伯丁调查了一些使用过客户旅程的企业，发现他们在使用之后都获得了经济方面的增长：

• 营销投资回报率提升54%
• 来自客户推荐的收入增加3.5倍
• 平均销售周期加速18倍
• 交叉销售和追加销售收入增长56%

总而言之，在未来增长的形势下，客户体验将会成为企业的首要目标。企业要想做好全流程的客户体验管理，客户旅程就显得尤为重要。