产品经理应该如何理解和使用NPS（净推荐值）？

一、什么是NPS？

最简单通俗易懂的话来说，就是让用户给你的产品打分，从0～10分，他们有多大的意愿向自己的朋友推荐你的产品，最后统计到的分值，就是NPS分值。打9～10分的用户是真爱，7～8分的礼貌敷衍，对产品不太care。更低分的就是使用感受糟糕了。

简而言之：NPS本质是用来衡量用户忠诚度。类似于信用背书，当越来越多的用户都愿意推荐你的产品给朋友使用时候，这个指标就足以预测产品未来⻓期的用户增长&利润增⻓情况。

现在已知比较知名的公司NPS得分：星巴克77分，亚马逊62分，爱彼迎74分；对比这些大品牌，你的NPS得分又是多少呢？

二、哪些公司在用NPS？

• 网易有道几乎所有产品线都会收集 NPS，一般在设置页面放置固定入口。
• InfoQ 的线下会议结束后也会发放纸质的问卷收集参会人员的 NPS。
• 印象最深的是滴滴，会通过手机短信定期发送 NPS 的调研问卷。
• 创客贴在首页底部弹出NPS调研框，收集用户打分和打分原因。
• 抖音小店会在网页端右下角弹出NPS调研框。
• 知乎在盐值右上角也植入了NPS打分的入口。
• 非互联网公司里面，中国平安也全面实施了 NPS。

三、为什么要使用NPS？

对产品经理来说，NPS是一个计算简单、非常宏观的指标。NPS 的值理论范围是 -100% 到 100%，看一眼实际数据，就能够发现问题，知道产品本质上是好还是不好的。

产品经理只需要在收集NPS分值的过程中，设计一些开放式的调研问题，从用户打分之后，开始深挖，就能获取到用户为什么这么打分的原因、知道用户最喜欢哪些功能、对哪些功能最不满意，如何去改善等很有价值的用户反馈。

NPSMeter的NPS观点分析

接下来围绕这些找到客户不愿意推荐的关键因素，对因素进行组合分析，排出优先改进因素。能给产品经理的排期优化给到决定性的参考价值。

举例 优先级重要性排序

另外因为NPS非常易于理解，不需要深厚的统计学知识，产品、设计、研发、运营、市场……公司任何一个同事都能够看得懂NPS。所以利用它也可以降低各部门的沟通成本，让排期优化方案快速拍板和执行。

四、如何发起NPS调研？

目前的NPS调研大概分为三类

短信调研：收集率很低

产品内植入：可以知道参与调研的用户画像，高收集率，自定义触发调研

跳转问卷：可以放在产品推送，挂接在某个入口跳转，收集率较低

可以利用NPSMeter这样的调研工具来快速发起NPS调研，支持直接植入WEB/M、小程序等产品中。

NPS数据统计分析也可以使用NPSMeter这种专业的调研工具来做智能统计，轻松查看用户反馈列表、观点分析以及词频分析。

看到这里相信大家对NPS（净推荐值）有了一定的了解，可以去尝试创建自己的NPS调研了。