重新开放的问题：学校如何使用客户体验管理来应对 COVID-19

本文最初发表在《福布斯》上。

随着全国各地学校重新开学，大流行迫使学生、教师和家庭进入一个陌生的环境，随着新学年的开始，教育领导者面临着一个复杂的挑战，这无疑需要创造性的解决方案：学校应该如何身体健康？重开？他们如何安全地这样做？

这需要学校做出艰难的权衡——不同的学生，无论是健康、年龄、学习能力还是其他方面，自然需要不同的方法，这一现实使选择更加复杂。

捕捉实时情绪和对健康、技术访问和学生参与等主题的影响从未如此重要。创建一个安全有效的学习环境需要学生、教职员工和家庭的持续脉动、对利益相关者的支持以及数据驱动的行动系统。

作为本周客户体验管理的活动的一部分——一个免费的在线活动，其中包括与过去几个月引领变革的领导者的对话——我们请三位教育领导者分享他们在适应 COVID-19 方面的经验以及他们如何为他们的学生和教职员工进行实时更改。

迈阿密大学

在迈阿密大学，随着学生、教职员工和体育工作人员准备在 6 月返回校园，该大学需要一种灵活、可靠的方式来进行接触者追踪和监测症状。症状检查是识别可能的个体暴露和群体热点的第一步——快速跟进这些结果至关重要。

使用客户体验管理该大学利用了：

-教职员工/学生症状检查器和自我认证解决方案，要求受访者报告症状、最近的旅行以及与 COVID-19 患者的接触情况。受访者和学生的家人会收到符合 CDC 和 WHO 指南的自动通知，表明他们是否以及何时可以返回校园。

联系人追踪解决方案，为机构提供自动化环境中的机密追踪。通过选择加入平台，该解决方案要求检测呈阳性和/或有感染 COVID-19 高风险的个人保密上传他们接触过的联系人和位置。然后，受影响的个人会被自动通知并指导下一步采取适当的安全措施，同时保持个人机密。

-使用可通过二维码、UMiami 应用程序或网站访问的应用程序，学生、教职员工和教职员工回答一组问题并收到自动通知，要么清除个人信息，要么要求学生健康联系。

“它运行得非常好，”迈阿密大学首席创新官厄尼·费尔南德斯 (Ernie Fernandez) 说。 “我们在春季早些时候开始进行接触者追踪，我们的接触者追踪者所联系的人中有 96% 同意参与。所以我们真的不希望这首先成为技术。我们希望它首先是人类，但该技术可以帮助我们扩大规模，了解我们面前的情况。

“数字技术和全球大流行的这种碰撞使我们能够以前所未有的速度前进。我认为，随着我们恢复到新常态，我们将能够利用这一点。”

沃思堡独立学区

在沃思堡，德克萨斯州最大的学区之一正在为 2020-21 学年做准备。沃斯堡独立学区有 84,000 名学生，其中许多人面临着许多社会经济挑战，因此正在使用 客户体验管理为其利益相关者进行实时调整，并确保所有学生都能平等接受教育。

“尽管目前存在健康危机，我们现在正在制定一项计划，使来年对每个孩子都尽可能稳健和一致，但我们并不是凭空做到的……”沃思堡 ISD 说主管 Kent Paredes Scribner 博士。 “......这个新学年将不同于沃思堡 ISD 历史上的任何其他学年。我们将利用从利益相关者那里学到的知识来确保我们做出最佳决策。”

该学区于 5 月首次利用 客户体验管理 进行初步研究，收到了超过 24,000 份回复。他们的一项直接调查结果显示存在巨大的数字鸿沟，许多家庭表示无法使用技术和互联网。他们为整个学区的家庭购买了 24,000 台笔记本电脑和热点——在他们为新学年做准备时，沃思堡 ISD 又在 10,000 个热点上额外花费了 240 万美元，以确保公平的互联网接入。

随着沃思堡 ISD 开始 2020-21 学年，快速捕捉情绪和行动的能力已被证明至关重要：7 月初的第二次脉冲，包括教师和校长跟踪有关如何成功重新开放的建议，发现教师更喜欢向一座教学楼，无论学年是虚拟的还是面对面的。斯克里布纳说，今年教师将在课堂或专业发展中心开展工作。

该研究的结果还证明了实时收集数据的价值——这在大流行期间变得更加重要。该学区超过一半的家长更喜欢面对面学习，其中约 47% 的家长在 7 月份选择了虚拟学习。随着德克萨斯州和美国其他地区的病例数上升，这个数字发生了变化。

“对我们来说，作为一个学区，作为一个社会，倾听我们利益相关者的意见很重要……”斯克里布纳说。 “我们能够为我们的学生和他们的家人度过这些困难时期的唯一方法是利用最新和准确的数据做出最好的决定。”

马里科帕社区学院

马里科帕社区学院是凤凰城都会区的 10 所学院社区学院区，由来自 10 所学院的大约 140,000 名学生组成。

今年 5 月，由于全国各地的学校招生人数大幅下降，学术和学生事务部综合学生支持区主任梅雷迪思·华纳 (Meredith Warner) 表示，马里科帕预计秋季学期的招生人数可能会下降 40%。去年的时候。

Maricopa 使用领先的客户体验专业服务公司和 Walker 来管理 40,000 名学生——那些在 2020 年秋季学期取消注册的学生以及已完成 10 所大学之一但尚未注册的学生在课堂上。

“我们了解到他们希望我们远程连接，”华纳说。 “他们想要感受我们，了解我们，知道我们在那里，即使我们的校园关闭了。总是有一个协会：‘校园关闭了，我没有人联系，因此，我不打算报名上课。’”

该研究的结果导致 Maricopa 接触了数千名学生，最终导致入学率从 40% 下降到 20% 以下。

“在整个教育过程中继续与我们的学生建立联系和互动至关重要，”华纳说。 “准确掌握学生体验只会帮助我们更好地完成工作......我们与 Walker Services 和客户体验管理的合作只会增强我们正在做的事情，并为我们提供工具来帮助我们的学生完成什么他们在短时间内开始并最终毕业。”