找到你的声音：为什么转型时期的沟通比以往任何时候都更重要

在这个前所未有的时代，随着冠状病毒引发史诗般的社会和经济转型，沟通比以往任何时候都更加重要。不仅是我们交流的内容，还有我们交流的方式可以区分理解和混乱——在我们的声音被听到和被视为“噪音”之间。

我们如何传达客户体验 (CX) 发现与结果本身一样重要，甚至更重要。事实上，传达这些发现可能是推动整个组织变革的重要组成部分。

以下是在向组织内忙碌的高管和利益相关者传达关键 CX 见解时需要考虑的一些最佳实践：

准备结果

-了解您的受众：我们与高管、中层管理人员和个人贡献者分享的 CX 计划结果存在显着差异。了解您的受众将使您能够开发适合每个群体的材料，无论是针对高管利益相关者的高级见解，还是针对产品经理的深入结果。在向不同团队展示结果时，根据所提出的问题进行伸缩的能力是一项重要的技能。

-使内容易于阅读：共享书面结果时，重要的是要记住您的读者很忙，急于完成阅读您的文档，以便他们可以继续执行下一个紧急任务。使您的结果易于消化。在易于“浏览”并包括大量空白和要点的材料中使用一口大小的学习。不要以为忙碌的读者会花时间来理解您的信息——把它说清楚。

-包括“阅读时间”指标：您是否曾经开始阅读一篇文章，只是想知道在将大量时间投入到您认为可以快速阅读的内容之后，它什么时候会结束？在文章顶部包含“阅读时间”指标将使读者能够设定适当的期望，即他们应该为您的见解分配多少时间。例如，这篇文章大约需要 5 分钟才能阅读。有一些工具可以快速估计阅读时间，使其成为您所有文档的简单补充。
将重要发现放在开头：如果您忙碌的执行团队只有时间阅读一页信息，请确保它在顶部是一组清晰的关键发现。以关键结果开始您的文档而不是将它们埋在最后可以对共享信息的可读性和理解产生积极影响。

-画一幅画：把自己想象成一个空白画布的“艺术家”。使用标注、突出显示和简短的解释来“描绘”一幅图画并说明你所学到的东西。通过消除繁琐的分析（例如过多的定量数据），解构旧格式并重建新方法。相反，包含可立即讲述故事的图像和图形，以提高共享信息的可读性和理解力。

-让后续步骤显而易见：不要假设领导者会理解关键的后续步骤——给他们具体的建议，以便他们知道如何采取行动。如果反复出现的问题继续浮出水面，请查找根本原因，并分配所有权以解决离散任务。考虑建立一个“老虎团队”——一组致力于特定目标的专家——处理特别困难或顽固的问题。

吸引利益相关者

使用高管仪表板来创建参与度：考虑让高管访问结果仪表板，在那里他们可以过滤、搜索和钻取特定细分，例如按 NPS、角色、解决方案和客户所有者划分的信息。文本分析，包括情绪和词云的突破，可以将读者吸引到研究中，并为您的程序创造“粘性”。仪表板还可以激发对相关研究的兴趣，这将有助于您的组织进一步了解客户。随着您了解高管的不同工作和思考方式，您将能够更好地决定将哪些高管作为访问仪表板的目标，而不是那些更喜欢提供高级摘要的高管。
鼓励仪表板监控持续进展：敦促中层管理人员和个人贡献者利用仪表板来持续监控目标客户群。这对于交易调查尤其重要，其中可能包括来自特定人群的持续反馈，例如联系支持中心的客户。这种类型的“经验”信息可以与内部“运营”数据（“X+O”）结合，以寻找随时间推移的趋势和模式。持续的仪表板监控使快速识别和修复根本原因变得更加容易。

为客户体验结果添加上下文

-考虑将客户洞察与市场和竞争情报相结合：由于客户不是在真空中运作，将客户体验数据与其他市场力量（包括市场趋势和竞争动态）联系起来，可以提供更可靠的全球环境视图。以与其他外部影响相同的视角查看客户反馈，可以帮助您制定更全面的方法来解决客户问题并确保客户始终忠于您的品牌，尤其是在技术快速脱媒时期。当与客户体验结果一起呈现时，市场和竞争结果可以为决定战略方向提供强有力的见解。

-使您的参考计划与客户体验工作保持一致：参考和宣传计划可以通过奖励您最忠诚的客户并促进与最有价值的买家的实质性互动来提高客户参与度。虽然并非所有组织都使用参考和倡导计划，但在分享 CX 见解时结合从这些计划中学到的知识将指向客户成功的关键趋势和相关机会。
采取措施确保您交付的 CX 结果符合目标，将大大有助于确保您的结果被阅读、理解和采取行动。清晰的交付还有助于与您的计划建立联系，以确保长期成功。