听说你也想用工具来管理客户体验？体验家给你支招了

体验经济时代，人们的消费需求在不断发生着变化，从早期追求性价比到如今更加注重产品和服务的体验。PWC的研究显示，86%的消费者愿意为了更加优质的体验支付更多。这种种数据表明，客户体验已经成为企业赢得客户的关键因素。然而，大部分企业认为，他们提供的产品和服务正是客户所需要的，事实却并非如此。全球知名管理咨询公司贝恩有一项调查结果发现：80%的企业认为自己提供了卓越的客户体验，客户却表示，只有8%的企业真正做到了这一点。 

为何会产生如此巨大的落差？

 

过去，企业会自发花费上百万人民币与第三方咨询公司合作，采用传统满意度抽样调查的形式，了解客户满意度情况，但这种形式存在问卷与业务脱节、成本高昂、应答率低、数据质量无法保证以及分析结果无法落地等问题。这使得企业无法及时改进，也跟不上客户需求的变化。当企业根据这份报告结果调整营销策略时，无数客户的失望离开可能早已给企业带来无法挽回的经济和品牌价值损失。

 

另一方面，《哈佛商业评论》发布的一项调查报告结果表明：73%的领导者认为，客户体验是未来竞争的关键，并且制定了以客户体验为导向的经营战略。然而，只有15%的企业领导者认为自己的客户体验战略和方法是行之有效的。而之所以产生这道鸿沟，跟企业缺少整合多渠道的数据系统、全流程客户体验的可视化系统和多源数据的可视化系统有不可分割的关系。

 

简单来说就是，企业知道客户体验管理的重要性，却缺乏提升管理效率的工具进行落地。

图片来源于哈佛商业评论

 

在这种背景和环境下，「体验家XMPlus」客户体验管理平台应运而生，致力于用多源的数据，为企业提供更全面、更及时、更准确、更深度的客户体验管理解决方案。

体验家能为您提供什么？

专业的客户体验指标模板库

精准衡量客户体验

一套完善的客户体验评估管理指标体系是想要提升客户体验的企业主的刚需。但往往企业缺少客户体验管理专家的指导，很难确定某个指标是否与客户体验相关，常常将与客户体验无关的指标当作客户体验指标。「体验家XMPlus」提供由专业的咨询顾问设计的客户体验指标体系，覆盖个各个行业售前、售中、售后各重要场景和流程，包含NPS、CES等经典指数，以及针对行业特性的测量矩阵，一键配置灵活修改，为全面收集客户反馈、精准测量客户体验打下坚实的基础。

搭建客户旅程

实现客户体验的全流程管理

客户与企业的互动不仅仅是购买产品的那一刻，涉及线上线下各个渠道触点及多个业务部门。以家电行业为例，客户全生命旅程可分为6个步骤：研究与探索，体验与购买，使用与升级，服务与关怀，重复购买及推荐。这6个步骤又可细分为近20个体验子环节，涉及不同的渠道、触点及业务单元。因此，企业在管理客户体验时，应当从公司整体而非单一业务部门视角出发，进行系统性管理与运营。而客户旅程（Customer Journey）可以将企业与客户交互的全过程以地图的形式清晰地呈现出来，是企业全流程管理、优化客户体验的“超级工具”。

「体验家XMPlus」提供“客户旅程”模块，支持客户旅程图的在线制作和编辑，包含场景、触点、客户情绪、期望等不同组件，用户仅需“拖拉拽”即可轻松创建出一张完整的客户旅程图。在“客户旅程”模块中，企业还可以实时地看到各个场景、触点下的体验指标变化，如NPS、满意度等，追踪客户体验的变化情况，获得对客户体验的全景洞察，全面改善并提升客户体验。

图片来源于体验家

 

多源数据收集与融合

提供一站式系统支持

只有掌握详尽的客户数据，才能在把握客户需求和行为偏好的基础上，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升他们的体验感和满意度。

一般来说，企业需要关注的客户数据有3大类，它们分别是体验数据X-data、行为数据O-data和舆情数据。「体验家XMPlus」不仅能多渠道收集客户体验问卷，支持将问卷嵌入在网站、APP或SaaS产品中，帮助企业全面、高效地收集客户的体验数据。同时，支持行为数据的导入，提供API接口，可以与CRM系统、会员系统等不同系统进行对接，实现行为数据与体验数据的融合分析。另外，「体验家XMPlus」提供舆情数据的分析与可视化，运用自然语言处理（NLP）技术，经过词频分析、情感分析等，将海量的舆情数据以直观、易懂的形式，如词云、情感分布图等呈现出来，帮助企业积极地听取广大网民们的意见和建议，有效消除负面评论，塑造良好的网络口碑和企业形象。

图片来源于体验家

为每一位客户建立“体验档案”

提升服务效率

体验管理的核心是真正地了解自己的客户。正所谓，一千个客户有一千张脸，哪怕在同一个客户群当中，每个客户对体验的需求和期待也会有所不同。「体验家XMPlus」的“客户中心”模块可以查看每位客户所处的体验场景以及核心的体验指数；支持机器学习和建模分析，企业通过预测客户流失风险，可提前行动，提升客户忠诚度与粘性。查看客户过往体验历程，遭遇客户投诉时迅速排查原因，精准定位问题，有效解决客户不满，降低流失率。

图片来源于体验家

智能BI看板

助力各岗位提升服务质量

国内知名管理学家陈春花曾说过：“管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用这些资源。” 为了高效管理并提升客户体验，企业可以向各岗位提供更多与“提升客户体验”有直接相关性的资源，帮助他们直观地“看到”客户的体验现状和变化情况，以始终满足客户需求为目标，持续提升自身的服务质量。「体验家XMPlus」提供岗位定制化的智能BI模块，可以将分析结果按照企业的结构和权限，生成岗位定制化数据看板，各岗位员工可以通过网页和移动端实时查看与自己工作相关的客户体验关键指标，如实时NPS值、NPS走势图或NPS分数分布图等，企业自上而下可随时随地获取客户体验数据，了解客户的需求和期望，调动各部门岗位员工发现问题和解决问题的主动性与能动性，提升他们参与改善客户体验的积极性和责任感。

图片来源于体验家

客户流失预警

有效降低客户流失率

客户流失，是各行各业都会面临的问题。对于企业来说，客户流失并不可怕。可怕的是，企业无法了解到客户流失的原因，不能及时地采取措施，从而导致更多的客户流失。反之，如果企业能在第一时间察觉到客户的流失倾向，并及时地安抚客户，不但可以消除客户的不满，避免客户“离开”，还有利于提升客户的满意度，把他们转化为忠实客户。「体验家XMPlus」提供智能预警功能，可以帮助企业实时监测客户在售前、售中、售后各个环节的满意度情况，一旦收集到客户的负面反馈，会自动通知到相关的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效防止客户流失，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。

图片来源于体验家

总的来说，「体验家XMPlus」提供“客户体验管理指标体系搭建-多源数据收集和整合-AI分析和BI展示-紧贴业务流的实时预警”的一站式服务，形成体验管理闭环，根据研究显示，通过使用客户体验管理工具，企业产品复购率上涨31%，客户流失率降低62%，口碑推荐撬动新客增长70%，最终实现企业利润的显著提升。

体验家XMPlus介绍

「体验家XMPlus」于2019年-2020年连续两年完成真格基金、SIG等顶级风投机构数百万美元融资，是客户体验管理行业的领军企业。创始团队包括曾在尼尔森、益普索等市场研究公司供职多年的咨询顾问，院士级数据科学家，以及拥有硅谷工作经验的软件团队。目前，体验家可以广泛应用于企业的销售部、产品部、运营部、客服部等部门各岗位，已为覆盖连锁零售、互联网软件、金融行业、地产物业等行业的30多家大中型企业提供服务，服务客户有周大福、广州立白、用友、长沙银行、万科、吉宝置业等。

近日，「体验家XMPlus」基础版客户体验管理平台正式上线，即日起全面开放给所有急需要客户体验管理工具的企业用户，非常适合初次接触客户体验管理的人员体验、学习和使用，帮助企业多快好省地洞察客户需求、提升客户体验和满意度，促进口碑推荐和利润增长。