11、揭开流程管理的神秘面纱：从厌恶到热爱

揭开流程管理的神秘面纱：从厌恶到热爱

1. 流程：无处不在却遭厌恶

在企业中，流程是消除 IT 与业务之间“我们和他们”隔阂、确保业务信息技术成功的关键因素。然而，人们普遍对流程持有厌恶态度，当提及流程时，常能听到这样的抱怨：
- 流程官僚主义严重！
- 流程拖慢了我的工作进度！
- 流程耗时太长！
- 流程过于复杂！
- 我们不了解这个流程！

实际上，每个组织都有流程，那些声称自己没有流程的组织，其流程往往具有以下特点：
|特点|描述|
| ---- | ---- |
|临时、非正式、不一致|缺乏系统性和规范性|
|未知、无名、未被认可|难以被察觉和理解|
|碎片化、随意、脱节、不连贯、混乱|缺乏整体性和协调性|
|不连贯、复杂|增加了执行的难度|
|跨越多个不同的职能边界|导致沟通和协作困难|
|缺乏连续性、不协调、未整合|无法形成有效的合力|
|未管理或未衡量|难以评估效果和改进|

不过，对于一些“反流程”企业，如果它们能在竞争中脱颖而出、员工忠诚且盈利丰厚，那么其临时、非正式、碎片化的流程也有存在的合理性。但对于大多数 IT 组织来说，流程存在诸多问题，主要是因为流程设计不佳、实施不足和管理不当。

2. 爱上流程的历程

有人可能会对“爱上流程”这个标题感到诧异，但事实上，每一个成功的流程背后都有一群对流程充满热情的人。大约 30 年前，我在海军担任数据处理技术员时，便与流程结下了不解之缘。

当时，我加入了一个新成立的远程计算机通信小组，与一位名叫理查德的分析师合作。理查德