32、扩展与增强Salesforce CRM及移动功能管理

扩展与增强Salesforce CRM及移动功能管理

1. 变更管理

1.1 重大版本变更

重大版本变更项目风险较高，比小版本变更复杂得多。这类变更可能需要额外的时间对用户进行培训，通常需要一周以上的定制或代码修改时间。

1.2 配置、开发与部署

变更管理的典型合规要求是对变更进行适当的测试和验证，并且仅将批准的变更部署到生产环境中。配置、开发和测试通常应在沙盒环境中进行，并记录任何变更在部署或投入生产之前的成功测试、验证和批准情况。根据变更请求的范围和规模，可能需要考虑使用不同的环境进行开发和测试。复杂的变更通常需要开发沙盒和单独的测试沙盒。在开发沙盒中完成变更后，将其迁移到测试沙盒，只有在获得批准后才部署到生产环境。只有在获得批准机构的适当审查和同意后，才能将变更部署到生产环境。

2. 用户采用

2.1 核心功能与信息捕获

Salesforce CRM提供了从活动和潜在客户捕获到客户服务和支持的完整销售流程的核心功能，以及获取客户过去、现在和未来关系的全方位视图的工具。然而，确保信息被捕获以支持该流程是另一个问题。用户定期登录、创建和更新Salesforce CRM中的信息至关重要。

2.2 提高用户采用率的方法

• 提供激励 ：CRM技术必须易于使用、可访问且可扩展，为用户提供改进工作方式的功能以及组织内其他地方无法获得的有价值信息和工具，以激励用户使用系统。
• 鼓励反馈 ：鼓励用户社区提供反馈，灌输协作意识，从而获得对Salesforce CRM的集体所有权，增强信任。响应好的建议、进行定制并传达应用程序的增强功能，可以提高对变更的接受度，使人们更愿意花时间使用该应用程序。
• 规则与奖励并重 ：尽管有上述积极因素，但不能认为用户会自然采用系统，公司可能需要考虑通过规则和奖励来加强用户采用。

2.3 用户采用指标

为了监控用户采用情况，需要有效的报告和仪表板来捕获采用指标，构建用户采用指标时可考虑以下领域：
|指标领域|具体内容|
| ---- | ---- |
|使用情况|测量用户登录系统的数量和频率，确保用户根据其在组织中的角色积极、持续地更新数据并创建新的潜在客户、联系人、机会和/或案例。|
|数据质量|避免使用不必要的验证使信息输入过于复杂，确保关键字段被填写。当某些字段始终被填写时，用户接受度会提高，因为这提供了良好的数据完整性和可靠性，从而增强用户信心和采用率。|
|业务绩效|使用情况应反映业务绩效和合规指标，以确保用户不仅在使用应用程序，而且以提高业务有效性的方式使用它。可以构建指标来揭示跟踪绩效水平的模式和趋势，并识别需要改进的领域。|

2.4 业务绩效指标示例

销售相关指标

• 按月份比较当前财年与上一年的销售额，以衡量周期性差异。
• 比较现有客户和新客户的销售额，以确定收入来自哪种类型的客户，并相应地加强CRM活动。
• 比较赢单和输单比率，以衡量交易成交的有效性，了解交易失败的原因并从中学习。
• 按销售阶段测量销售管道，以确定新机会出现的位置。
• 测量销售管道中的关键机会，以确定当前的关键机会，确保它们得到适当的关注。
• 比较实际成交销售额与配额。可以引入成交销售排行榜，以确定顶级成交者。销售管理可以利用此信息让顶级表现者分享知识和最佳实践，帮助组织发展。

营销相关指标

• 按投资回报率（ROI）、实际ROI、活动类型和每个活动的平均机会金额来衡量活动。
• 测量潜在客户转化率。

2.5 可视化工具

可以从AppExchange安装许多仪表板，以获取有关Salesforce使用情况的指标，例如Salesforce Adoption Dashboards，可通过以下URL直接从AppExchange市场获取：http://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N30000004gHhLEAU。

2.6 知识测试问题

问题1：Salesforce AppExchange市场的目的是什么？（选择所有适用的选项）

a) 管理员可以下载和自定义预建的报告和仪表板。
b) 销售用户可以安装插件，将其桌面电子邮件应用程序中的联系人与日历条目与Salesforce同步。
c) 合作伙伴可以共享和关联机会，以协作进行销售交易。
d) Salesforce客户可以共享和安装第三方开发人员和系统集成商发布的应用程序。

问题2：Salesforce AppExchange市场中存在哪些包类型？（选择所有适用的选项）

a) 批量删除。
b) 托管。
c) 销售。
d) 非托管。
e) 营销。

2.7 问题答案

问题1答案：a和d

问题2答案：b和d。托管包类型可能继续由发布开发人员管理，包内容不可见或不可编辑；非托管包不由发布开发人员管理，包内容可见且可编辑。

3. 访问Salesforce移动解决方案

3.1 解决方案类型

Salesforce提供两种类型的移动解决方案：移动浏览器应用程序和可下载应用程序。移动浏览器应用程序通过移动设备上的Web浏览器访问，用户无需安装任何东西。支持Salesforce的移动浏览器通常可在Android、Apple、BlackBerry和Microsoft Windows 8.1设备上使用。可下载应用程序需要先从Apple App Store或Google Play下载客户端软件，然后安装到移动设备上。

3.2 流程说明

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px;
    A([开始]):::startend --> B{选择移动解决方案类型}:::decision
    B -->|移动浏览器应用程序| C(使用移动设备上的Web浏览器访问):::process
    B -->|可下载应用程序| D(从应用商店下载客户端软件):::process
    D --> E(安装到移动设备上):::process
    C --> F([完成访问]):::startend
    E --> F

4. Salesforce移动产品概述

4.1 产品列表

产品名称	产品说明
SalesforceA	可下载的系统管理应用程序，允许系统管理员从移动设备管理组织用户并查看Salesforce组织的某些信息。仅限于具有“管理用户”权限的用户使用，提供停用或冻结用户、重置密码、解锁用户、编辑用户详细信息、呼叫和电子邮件用户以及分配权限集等功能。还可以查看系统状态并在多个组织的用户账户之间切换。支持的设备包括Android手机、Apple iPhone和Apple iPod Touch，可从Google Play和Apple App Store安装。
Salesforce Touch	早期的Salesforce移动产品，已不再可用。在2014年春季版本中，其功能已并入Salesforce1应用程序。
Salesforce Classic	是Salesforce提供的移动解决方案中较为成熟的产品，提供对Salesforce CRM数据、任务和日历的移动访问，并将这些数据与用户的电子邮件和移动设备集成。有完整版和免费版两种类型。完整版需要移动许可证，可能包含在标准Salesforce CRM许可证中；免费版允许没有移动许可证的Salesforce CRM用户下载受限版本。
Salesforce1	包含了原Salesforce Touch的功能，具体功能后续章节会详细介绍。
移动管理控制台	文档未详细介绍其功能。
移动仪表板	文档未详细介绍其功能。
Salesforce采用管理器	文档未详细介绍其功能。

5. SalesforceA应用详情

5.1 功能操作

SalesforceA作为可下载的系统管理应用程序，为系统管理员提供了一系列便捷的操作。以下是其主要功能及操作说明：
- 用户管理操作
1. 停用或冻结用户 ：在应用中找到用户管理界面，选择需要操作的用户，点击相应的停用或冻结按钮即可。
2. 重置密码 ：进入用户详情页面，找到密码重置选项，按照提示操作完成密码重置。
3. 解锁用户 ：当用户账户被锁定时，在应用中搜索该用户，点击解锁按钮进行解锁。
4. 编辑用户详细信息 ：在用户信息页面，点击编辑按钮，修改相关信息后保存。
5. 呼叫和电子邮件用户 ：在用户详情中，点击呼叫或电子邮件图标，即可直接与用户进行沟通。
6. 分配权限集 ：进入权限管理模块，选择用户和相应的权限集进行分配。
- 系统状态查看与账户切换
- 查看系统状态 ：在应用主界面或特定的系统信息区域，可查看系统的当前状态。
- 账户切换 ：点击应用中的账户切换按钮，选择需要访问的组织用户账户，无需重新登录即可快速切换。

5.2 设备支持与安装

支持设备	安装途径
Android phones	从Google Play安装
Apple iPhone	从Apple App Store安装
Apple iPod Touch	从Apple App Store安装

6. Salesforce Classic使用说明

6.1 版本差异

Salesforce Classic有完整版和免费版，两者在功能和使用权限上存在差异：
|版本类型|特点|
| ---- | ---- |
|完整版|需要移动许可证，可能包含在标准Salesforce CRM许可证中，可提供完整的移动访问功能，包括对Salesforce CRM数据、任务、日历的全面访问，并能与用户的电子邮件和移动设备深度集成。|
|免费版|无需移动许可证，供没有移动许可证的Salesforce CRM用户使用，但功能有限，是受限版本。|

6.2 使用流程

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px;
    A([开始]):::startend --> B{选择版本}:::decision
    B -->|完整版| C(使用移动许可证登录):::process
    B -->|免费版| D(使用Salesforce CRM账号登录):::process
    C --> E(访问完整功能):::process
    D --> F(访问受限功能):::process
    E --> G([完成使用]):::startend
    F --> G

7. 促进Salesforce CRM用户采用的综合策略

7.1 多维度激励措施

为了提高用户对Salesforce CRM的采用率，需要从多个维度提供激励：
- 功能激励 ：不断优化系统功能，使其更加简洁易用。例如，简化数据输入流程，减少不必要的字段和验证规则，让用户能够更高效地完成工作。同时，提供个性化的功能设置，根据用户的角色和需求定制界面和功能，提高用户的工作效率。
- 信息激励 ：为用户提供有价值的信息和工具，如实时销售数据、市场趋势分析等。让用户能够通过使用系统获得更多的业务洞察，从而提升他们对系统的认可度和依赖度。
- 奖励激励 ：设立奖励机制，对积极使用系统并取得良好业绩的用户进行奖励。可以是物质奖励，如奖金、礼品等，也可以是精神奖励，如荣誉证书、公开表扬等。

7.2 持续的用户反馈与改进

建立良好的用户反馈机制是促进用户采用的关键。鼓励用户提出意见和建议，并及时对用户的反馈进行响应和处理。根据用户的反馈，对系统进行优化和改进，不断提升用户体验。同时，将系统的改进情况及时传达给用户，让用户感受到自己的意见得到了重视，从而增强他们对系统的信任和参与度。

7.3 培训与教育

为用户提供全面的培训和教育，帮助他们熟悉系统的功能和使用方法。可以通过线上视频教程、线下培训课程等方式进行培训。培训内容应包括系统的基本操作、业务流程的应用等方面。同时，定期组织培训活动，对新功能和改进点进行讲解，确保用户能够及时掌握系统的最新动态。

8. 总结与展望

8.1 核心要点回顾

通过对Salesforce CRM的扩展与增强以及移动功能的管理进行深入探讨，我们了解到变更管理的重要性，包括重大版本变更的风险和配置、开发与部署的合规要求。在用户采用方面，我们明确了提高用户采用率的方法和相关指标，以及业务绩效指标的具体示例。对于Salesforce的移动产品，我们介绍了不同产品的特点和使用方法。

8.2 未来发展趋势

随着技术的不断发展，Salesforce CRM将不断创新和完善。未来，移动功能将更加智能化和个性化，为用户提供更加便捷和高效的服务。同时，数据安全和隐私保护将成为更加重要的关注点，Salesforce将不断加强相关措施，确保用户数据的安全。此外，与其他业务系统的集成也将更加紧密，实现数据的无缝流通和业务的协同发展。

总之，Salesforce CRM在企业数字化转型中具有重要的作用，通过合理的扩展与增强以及有效的移动功能管理，能够帮助企业提高业务效率、提升用户满意度，实现更好的发展。