CRM八面体：了解客户关系管理的结构

最新推荐文章于 2024-10-22 17:31:32 发布

zzminer

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分类专栏：客户关系管理(CRM) 文章标签： crm CRM 客户关系管理

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CRM的全面实现需要一个综合框架，Gartner提出的CRM八面体涵盖了远景、策略、客户体验、内部协作、流程、信息、技术和衡量指标。CRM的远景应由高层设定，明确公司对CRM的长期设想。CRM策略则需根据商业策略和市场定位制定，以实现客户价值主张。此外，有价值的客户体验、内部协作、CRM流程、信息管理和技术运用也是CRM成功的关键要素。CRM的成功还依赖于有效的衡量指标，确保策略目标的达成。

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前言

客户关系管理(Customer Relationship Management, 后续均简称CRM)实践需要一个经过验证的指导性框架，确保CRM方案在技术性和策略层面是均衡和完整的。这样的框架有利于最大化CRM收益。针对这个问题，Ed Thompson(Gartner consultant) 提出了构建成功CRM项目的关键八大构件(Buildingblocks).

图1 Gartner的八个CRM构件

Gartner的CRM杰出奖(CRMExcellence Award) 也是上述构件评估出色的CRM实践成果。为了更加形象化，我们用八面体代表CRM，每个构件便是它的一个侧面。如下图显示：

图2 CRM八面体

本文将引导大家查看每个侧面的情况，从而组成结构角度深入了解CRM。后续的培训将描述完整的CRM商业流程。

CRM技术供应商讲成功案例时侧重6和7，具体例子可参见

http://www.salesforce.com/showcase/

1. 远景(Vision)

“远景”是公司对CRM的长期设想，即希望达到的理想状态。CRM成功的一个重要元素是公司设有“强大感染力”的CRM远景。就如经常引用的西方圣经箴言："Where there is no vision, the people perish."

案例

下面列出几个CRM远景的例子：

“应客户需求定制服务，让客户满意，把每次客户接触转变为商业机会。turn everycustomer contact into a commercial opportunity through building customersatisfaction with services tailored to the customer’s needs”, Telecom Italia Mobile – winner ofthe EMEA Gartner CRM Excellence Award 2002

“Agrifirm的成功便是帮助农民从自己的土地上获得更高的回报。Agrifirm’ssuccess is best achieved through helping farmers yi