数字化时代企业需要什么样的IT客户支持服务？_客户支持服务制度 it企业-优快云博客

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近年来，随着企业IT部门管理水平的提高和IT经营意识的传播，对IT服务进行计费、对使用部门进行费用分摊，甚至独立成法律实体，作为IT服务公司经营，已经越来越常见，这标志着企业IT的治理和管理水平前进了一大步！

作为IT服务管理和运营的一部分，针对员工（或使用者）的客户支持服务必不可少。很多企业IT主管缺乏对IT客户支持服务的重视，往往直接外包之后再很少过问。另一方面，对于稍具规模的企业而言，客户支持服务可是一笔不小的开支，包括Call Center软硬件、客服人工、工作场所、管理人员、培训费用、知识库管理、与其他系统的集成等，加之客服人员流动性非常大，在今天企业普遍压缩总体运营成本，而IT开发和运营成本高企的背景下，着实让IT高级管理层吃消不起。于是，一些企业IT部门对此动起脑筋，对客户支持服务设定单价，根据业务部门的使用次数进行计价收费。那么，这个策略是否真的有效呢？

IT客服投入紧缩和收费的窘境

讲2个老Z亲身经历的例子。企业X，全球知名IT企业，IT客户支持基本外包给第三方。我刚入职时，地区CIO为了控制IT成本，大幅消减IT客户支持服务预算，建议员工尽量通过在线查询知识库等其他方式解决遇到的IT问题。外包公司分流了很多原先的客服人员，财务控制立竿见影。但带来的盛况是，你从来打不通IT热线，通常拨号后就把电话放在座位上，然后去忙别的，至少半个小时以后，听到电话里客服大声问“在吗？”，再拿起电话，不然你的胳膊举着电话麻木得已成废材。此举造成各个部门怨声载道，特别是一线销售部门，本来IT技能就弱，一遇到电脑故障，业务活动就基本停滞；直到打通IT客户电话，再慢腾腾的修好。后来，换了一位CIO，上任伊始，就宣布大幅增加客服预算，欢迎员工遇到任何问题随时拨打IT热线。随后，大部分热线在5分钟内都可以接通，员工对IT满意度大幅提升。

后来转战到企业Y，科技类企业。此时，该企业的业务处于收缩状态，想必IT预算也是捉襟见肘。我领到的办公笔记本电脑，则是5年前的主流配置。我日常用电脑不过是ppt和word，基本上你如果同时打开3个ppt文件，切换文件窗口的时间足够能出去倒杯咖啡。遇到电脑使用问题，正想给IT打电话，部门秘书及时拦住了我，“一次技术支持要收200元，你要不还是问问其他同事吧？部门老大要求一般情况下不要打电话，要控制部门费用！”作为刚入职的新人，我不好因为这点事情被领导关注到，只能到处问人，结果2天什么事也没干。200块钱倒是省下了，可是我一个小时的工资都不止200啊！

在每个业务不处于上升期的企业或者部门里，你总能遇到这样的成本节约，部门负责人成本管理过关，财务人员KPI指标完成，皆大欢喜！可是大家都装作不知道这样的成本节约从公司层面到底是省了钱，还是亏了钱！这种皇帝的新衣，还是需要不断的有人有孩子的勇敢和稚真，多喊几次，也许能少一些。按老z的想法（或者是底层屌丝的想法吧，你要知道专门做官的人和屌丝的价值观完全不同），大言不惭的推行这种成本节约的管理人员，把他的职位取消，把他的薪水预算拿来解决问题，既控制了费用，又提升了服务质量，绝对是鱼和熊掌兼得。

所以，老z的结论就是：涉及员工生产率的工具和服务，不能按使用量简单摊销或收费！这属于企业总体上的生产效率投资，要千方百计的求着员工用，哄着他们用，让他们舒舒服服的用！选购足够好的工具（设备、软件），提供好的使用服务（培训与使用支持），设计KPI和奖惩措施让他们多用。这不仅仅是多花钱买贵的那么简单。搞个最低价招标，买来一堆没人愿意用，除了给大家添堵，没有带来实际效率提升的事情，谁都能干；但是买来好工具并用好，才是考验主管部门和采购部门智慧和能力的挑战！更是CXO们在设计治理结构和决策标准的管理智慧和经营能力体现！

回到IT客户服务按使用量收费的问题，不合理之处在以下几个方面：