17、SaaS 续订决策的主客观因素解析

SaaS 续订决策的主客观因素解析

在 SaaS 行业中，续订决策受多种因素影响，这些因素可分为主观和客观两类。过去，人们认为主观因素难以量化，但如今的研究表明，许多看似主观的因素实际上可以通过客观数据进行衡量。

1. 主观因素的客观衡量

以往的理论和第一阶段的数据表明，SaaS 订阅减少或流失的原因可能包含大量主观数据。然而，实际情况并非如此。那些最初看似主观的决策，实际上可以通过 SaaS 提供商常规跟踪的定量数据点来映射和衡量。

以下是一些常见主观因素及其对应的客观衡量方式：
| 主观因素 | 客观匹配 | 测量指标 | 测量方法 |
| — | — | — | — |
| 信任 | 服务可用性、数据保护、使用情况 | 正常运行时间、数据隐私 | 服务级别协议（SLA）、元数据跟踪 |
| 采用 | 使用情况 | 登录次数、功能访问 | 元数据跟踪 |
| 满意度 | 推荐意愿 | CSAT 分数 | 客户满意度调查、推荐证明 |
| 价值 | 关键绩效指标（KPI） | 收入（美元）、投资回报率（ROI） | - |
| 忠诚度 | 增长、重复购买 | 额外产品购买、续订率 | 销售、续订结果 |

例如，对于信任这一主观因素，SaaS 提供商认为可以通过服务可用性、数据保护和使用情况等客观指标来衡量。具体来说，可以通过服务级别协议（SLA）来确保服务的正常运行时间，通过元数据跟踪来了解数据隐私情况。

2. 价值、忠诚度、信任和满意度的客观体现

• 价值 ：客户反馈显示，SaaS 订阅者对价值的