16、探索B2B订阅者的决策因素与行业观点

探索B2B订阅者的决策因素与行业观点

1. 引言

在商业领域，了解B2B订阅者的决策因素对于供应商制定有效的客户保留和续约策略至关重要。通过半结构化访谈的方式，我们深入探讨了多个关键主题，包括客户感知价值、SaaS使用水平、信任、客户满意度、忠诚度等，以揭示订阅者的真实想法和决策背后的驱动因素。

2. 关键决策因素分析

2.1 客户感知价值

客户感知价值的变化会影响客户的续约或流失决策。研究发现，这种感知转变可能是积极的，也可能是消极的。客户在体验产品后，会改变对产品价值的先前看法。数字商品被归类为“体验”商品，客户通过使用来了解其价值，因此感知价值是一个重要且不断演变的因素。

2.2 SaaS使用水平

SaaS服务的使用（即采用）是客户流失和续约的一个重要预测指标。使用、采用和价值共同占记录流失率的26%，但使用不足的原因难以量化。低采用率可能是由于“期望未实现”或随机的客户保留方法导致的。为了揭开这个谜团，我们与不同的受访者进行了互动。

以下是不同受访者对采用/使用水平作为续约决策影响因素的看法：
| 受访者 | 访谈摘录 |
| — | — |
| SaaS订阅者 | 采用……正在增加我的销售和收入。我需要看到这种增长。你不能盲目驾驶飞机…… |
| SaaS提供商 | 如果没有人登录，那么他们可能没有获得价值。但这只是基本要求。如果他们登录了，其价值可能仍然低于系统价值，所以你必须知道他们的价值衡量标准是什么…… |
| 数据科学家 | ……是所有因素中最容易量化的。你可以根据采用/使用活动确定业务中实际发生的情况。他们可能不喜欢这