9、云计算 SaaS 领域的企业对企业客户关系

云计算 SaaS 领域的企业对企业客户关系

1. 引言

云计算（CC）已从早期的技术创新演变成如今软件行业首选的应用软件分发平台，其交付机制正逐渐向现有公用事业靠拢，服务的技术复杂性被隐藏，终端用户能以“即用即付”的方式使用。在这个新环境下，企业对企业（B2B）的消费者期望软件即服务（SaaS）能按需即时提供，就像打开电灯开关一样，并且基于灵活的定价策略。

B2B 和企业对消费者（B2C）的关系存在显著差异，包括购买行为、评估供应商的标准以及是否存在采购中心等。B2B 服务由于其无形性和生产与消费的不可分割性，与 B2C 服务的背景更加不同。因此，不适用于将 B2B 相关原则应用于 B2C 场景。

早期云计算采用者可能被 SaaS 产品的独特性所吸引，但随着市场竞争加剧，这种独特性逐渐减弱。如今，更具战略眼光的 SaaS 提供商可能会更专注于客户关系，以确保可持续的收入流。因此，了解 B2B 用户选择 SaaS 解决方案的动机和需求，以及影响他们购买决策的因素至关重要。

2. B2B SaaS 供应商与订阅者的关系

客户关系管理（CRM）是管理公司与客户及潜在客户所有关系和互动的策略。云计算使供应商能够与客户建立比线下世界更好的关系。通过在虚拟平台上直接响应客户请求，并提供高度互动、定制化的体验，SaaS 提供商如今有更大的能力建立、培育和维持长期客户关系。这些在线能力与销售人员、客户服务代表和呼叫中心提供的人际互动相辅相成。同时，公司可以利用虚拟客户服务的低成本来降低成本。

为了实现这种程度的客户参与，公司需要更好地了解客户行为。下面是 Winer（2001）提出的七步渐进式 CRM 框架：
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