与用户一起开发他们想要的产品？（1）

2012 年，Massdrop 公司正式成立，公司成立时想要使用团购的方式让用户以低价买到他们喜欢的产品。这种想法最终变成了一个平台，让网上的人们聚集在一起，集体拿出一个大的订单，让企业生产出更便宜的产品，比如说相机、音响和耳机等。现在，Massdrop 把这种方法叫做「社区经济」。但是 Massdrop 的创始人兼总裁 Steve El-Hage 在创办企业之初从未想过这个社区居然可以活跃到改变 Massdrop 的产品开发。

Massdrop 现在有几十万用户，整个公司的外观、感觉、特色和未来都深深地受到了消费者反馈的影响。El-Hage 除了这样做，别无选择。在本次访问中，El-Hage 将解释 Massdrop 是如何将用户带进产品开发过程，如何为用户带来利益，以及给其他初创企业的指导内容。

在过去两年里，Massdrop 网站采用了大量用户对网站功能的建议，然后将这些功能变成现实。许多都是从正确的途径来认真倾听用户的需求而实现的。下面给出的是他们如何让用户参与到产品开发过程，产生出许多有意义、流行的产品的方法。

认真思考创新

一开始，Massdrop 是从个人手中获取特殊产品订单的。Massdrop 告诉这些用户，如果想要得到成品，就得凑齐一批具有相同兴趣的人才行。很快，这群人开始用邮件和 Reddit 等在线社区宣传自己的想法。由此得来的订单并无担保，用 Google Docs 做的订单统计列表也是乱七八糟。而且很多时候，消费者达成了一致但是却没有卖出足够数量的产品。

「我们知道需要什么：一群人基于同一个目的同时买同一件东西，但是我们不知道消费者那一方会有什么问题。」El-Hage 说。「我们从人们常去的论坛收集信息，虽然我们知道很难完全了解，但是我们得到了一些重要的信息。我们发现，人们很难组织在一起。有些人喜欢娃哈哈，有人喜欢农夫山泉，一下子问题就复杂了。当有同样兴趣的人下了订单后，我们就去 Google Docs 上看人们是如何组织的，然后尽量让所有人都满意。」

看到用户提交的众包需求得以实现的时候，El-Hage 和联合创始人开始与这群人的领导进行交流。这个有影响力的人可以团结用户，向企业提交订单。「我们问了他所有的事项，从他们为什么选择 Google Docs 开始的一切问题。我们问他们我们可以做个什么样的产品让消费者团购的过程更简单。」

「我花了很多时间和他们在线聊天，不只是做客户服务，还向用户积极地学习。」

Massdrop 在网站上使用了 Olark 的在线聊天服务，可以让我们能经常跟访问网站的积极用户交流。Olark 的系统可以向我们实时展示哪个用户登陆了，他们在看哪个网页。El-Hage 是个积极乐观的小伙子，他会向停留了超过 5 分钟的用户发送信息，说「看的怎么样？我是网站的联合创始人之一。你有时间愿意和我聊会吗？」几乎所有人都愿意和 El-Hage 说点东西。

除了问他们对 Google Docs 系统的看法，他还问他们别的、更基础的和有关体验的问题：「你喜欢 Massdrop 网站上的什么地方？有什么不喜欢的地方吗？」如果跟创始人聊天的是高级用户，他就会直接说：「我看到你在这个网页上停留着。我们想在这个页面增加一个 xx 功能，你有什么看法？」

当 Massdrop 团队准备为网站增加一个帮助组织用户下订单的特色团体投票功能时，他们会定时跟用户中有影响力的人在线聊天、用邮件对话，有时还会打电话。最后他们发现了一个很成功的小团队领导者，这个人对 Massdrop 很有激情，为他们提供了他在 Google Docs 上开发的简易投票系统，向 Massdrop 团队解释了为什么这个可以帮助他们做的更好。

El-Hage 说，「我们把他看成是我们的员工之一，采用了他的意见。我们共同合作了一周，让他参与了所有的环节。」他把对话内容用邮件转发给了我们所有的工程团队成员，希望可以让他们认真的做好这一功能。「从工程的角度来看，我们一起做了一个简单的投票系统，但是他的建议让一切都变得更好。用户可以创建一个『苏打水』的主题投票，看其他人是否有相似的需求，然后开始宣传，让别人更好地享受团购的优惠折扣。」
在 Massdrop 的网站上运行这么一个投票系统还给我们带来了两个重要的副产品：1、我们可以从这个系统中收集到投票人的电子邮件地址，而不只是像以前那样只能得到团购产品领导人的电子邮件；2、这个系统相比 Google Docs 更安全，这样用户就无法修改别人的投票和投票结果。

El-Hage 表示，「我们看到了用户参与度大大提高，很神奇。从此开始，我们的发展轨迹开始变化。越来越多的用户也开始愿意分享他们的想法。」

网站规模上去之后，通过个种交流途径来提交创意的用户数量也越来越多。如果一家创业企业成功地让用户为产品贡献想法，那么它也得准备好泛滥的创意。El-Hage 给出了大量创意的分类建议。

「当我们从用户那里获得一个合理的创意时，我们会返回给他，说『嘿，这个创意很棒，你能写的详细一点吗？能给出一些细节，做出点样子吗？』虽然十个人里有 9 个没法做下去，但这也 ok。」

「请确保你要倾听的用户他们的创意想法有经大脑思考过的。」

El-Hage 说，「我们想从真正理解我们的产品的人嘴中听到反馈。我们在工作中也是这么做的。有人给我们反馈的时候会写上七八段详细的内容，告诉我们应该怎么去做。有人还把东西画出来，还有做出模型的。这正是我们想要的，但是要做到这些还要做些筛选。这种方法在我们内部也同样适用。如果一名员工提出了些建议，我们也会要求他写下来，然后根据他写的内容来做决定。」

把内容写下来最重要的一环就是提出论据，他说，「与其说『如果让用户自己投票的话肯定很酷』，我们鼓励用户这样写『因为如下 4 个原因，所以这个功能会很酷』，用户把 4 个原因都写出来，让我们可以根据优先级来进行考虑。」

在 Massdrop 确定了用户提交的功能是合理的要求之后，他们会要求这个人将这一创意发布到社区中，找到有相同兴趣的人。「我们告诉他们，『好的，我们马上开始做这个创意。作为高级用户，你的工作就是计算出想要需求此功能的用户数量。』」

即将上线的功能被 Massdrop 的更多用户讨论，用户的参与度就越高，功能上线之后人们也会很快适应。「我们希望一开始由 1 个人提出创意，最后由整个社区来讨论。我们把这个任务交给用户来处理。」

为了让事情完成的更伟大，Massdrop 团队还会不定时给少数有影响力的用户通过电子邮件发送一些新功能的截图。「即便我们做的只是些初始的工作，看起来也不完美，我们还是会给他们看看新功能的样子。绝大多数人看到之后会回复说『哇，太感谢了。』虽然他们并不是第一个想出这个创意的人，但是这么做还是让他们感觉参与到了整个功能的开发过程中来。」

「确保你的用户知道你要在做的所有事情，让他们知道你做的所有事情都是为了他们。」

「如果在这个过程中涉及了一名用户，他就会告诉所有人『这是我想出来的功能。』他也会让所有人都去用它。」

有效的过度交流

为了保证公司不会下太多保证去做一些很少有人用或者不能让用户长期使用的新功能，EL-Hage 和他的团队会设置可以看得见的期望值。「我们会告诉用户在某一天推出新功能，如果这个功能在第 x 天不能达到预期的话，我们就会将其移除。不过有趣的是，我们从未将任何新功能移除过。」

Massdrop 用消费者的反馈来修改已经存在的功能，这样就避免了将已经上线的产品移除。比如，在他们引入了简单的投票系统、给用户创建投票的功能之后，有一个用户写了一封很长的电子邮件来指明这个投票系统存在的缺陷。

如果有 10 个人想要通过投票来决定吃什么，10 个人里，有 2 个人选了汉堡，其他 8 个人各选一样不同的，这个系统就会判定所有人都喜欢吃汉堡。如果其他 8 个人都不喜欢吃汉堡，那么这个系统就没有意义了。这名用户向团队解释了如何修复这个问题，那就是学习「东南亚国家的选举时的复选」。

EL-Hage 说，「我们来来回回好几封邮件想让他说的再多一点，简单的解释一下。他告诉我们，『假设 10 个用户中每个人的第二选择都是意大利面。如果你能知道用户的第二选择，就可以做出更符合所有人兴趣的决定。』看到他的解释，我们大受启发。他还给我们分享了一个 Youtube 上的视频来解释如何构建这种类型的投票系统。在做了一些实验之后，我们告诉他 Massdrop 决定按照这种方法来改善我们的投票系统，他表示很兴奋。」

按常理来说，创业企业努力工作就是要更好地服务和取悦用户，但是这个信息经常被弄混。El-Hage 说，「我觉得很多时候创始人都把这一条看得理所当然：他们不会告诉用户他们对于策略的集中控制，有时候即便摆出来也不清楚明白。」

「如果用户知道你做的产品全是为了帮助他们，那么企业跟消费者的关系就会发生微妙的变化。」

「现在我们的所有用户都知道如果他们想支持或改变网站的一些变化，我们都会尽全力展示给他们，让变化成为可能。奇妙的是，如果有人在论坛中说着说着就扯远了，谈话没有建设性了，他们就会警告这个人，『嘿，出去，我们在严肃讨论呢。』」

当你发现有用户对和企业一起开发一个新功能很认真的时候，很有必要给他应得的空间和尊重。「如果有人真的给出了很好的创意，我们就会让他成为非官方的迷你产品经理。我们会要求他让我们全面了解他的想法，想知道如果给他更多资源他会怎么做，会问他如果功能上线了如何优化它的性能。我们不仅仅看创意的表面价值，还会告诉他们『这个创意是你的，你拥有它，你就要去创造它。』」

Massdrop 的团队会在新功能获得 10 万用户之前一直跟用户保持深度的在线交流。他们讨论的内容会保持公开，让尽可能多的人看到。当用户数量超过 10 万的时候，他们就开始思考如何让它规模化，让它不仅成为一项服务，还让它成为消费者参与产品决策的一种文化。

「我们花在跟用户交流上的时间虽多，但是绝对超值。」

找到你的英雄

今天，随着网站的发展壮大，El-Hage 和他的团队依赖着 10-15 名活跃的用户，他管他们叫「英雄用户」。总体而言，这些人对网站功能的建议和帮助对 Massdrop 来说至关重要。

「他们从更大的群体中收集创意，如果和网站有关系就会发送给我们。我也会定期给他们发邮件看看有什么动向，或者有什么新的创意。」
这些英雄用户也在设置社区用户合理预期上起了不小的作用。El-Hage 知道，如果一个功能宣传过度，到最后没有达到预期，是很危险的。在公司的工程团队内进行交流，让一小部分用户知道公司的进展，这一点很容易就可以做到。这些英雄用户会合理地把信息散布出去。

「他们知道，如果我们有一个开放透明的过程是多么的重要。所以我们会告诉他们，因为 xxx 的原因，我们要做一个新的系统，然后遇到了 xxx 漏洞要解决，之后会考虑你们想出的创意。当你们给了用户完整的理由之后，他们就会理解然后冷静下来。」

「告诉用户你现在有多少请求要处理，绝对不做无法实现的承诺。」

既然是工程管理，肯定会有项目延后的问题。有些步骤花的时间比想象的要长。有些产品需要为更紧急地项目让路。秘诀就在于不要让用户觉得被涮了。他们应当被告知发生了什么事情，有了这些英雄用户做大使，可以让这个过程更简单一些。

「Massdrop 有内部规定，员工不能直接支持英雄用户的言论。我们希望用户能自己明白是非，这样我们就可以避免滥用权力，我们的言论也绝不具有保护性或奖励性。消费者现在对这一套很敏感。我们的目标为最坦率的用户提供工具，让他们来代表我们的看法。」

英雄用户来自互联网的各个角落。有些是在论坛中专注相机装备或音响设备的大牛，有些是普通的Redditor 或 Facebook 群组的管理员。即便是发生在 Massdrop 之外的对话，我们的团队也会去关注。El-Hage 建议创业企业的领导人发现用户经常去和可能去的地方，不定期地去查看一下用户在那留下的意见。

「不管你开的是什么类型的公司，总会有一批忠实的用户。你需要做的就是找出他们是谁，然后让他们来帮助你的公司更好的发展。一开始可以先问他们最关心什么，他们如何表达出这些内容？这之中有很多东西可以学。」

第一部分至此结束。第二部分中，Massdrop 网站为了让用户买到独家的、折扣价的产品，将自己的网站从搜索引擎中删掉，短时间内损失了大量的流量，这种做法到底是好是坏，给 Massdrop 带来了什么影响？