wyz191的专栏

一、指标含义    被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。二、设置目的    从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能处理客户人工服务需求的能力。三、计算方法    计算统计时段内被成功接入人工座席并且通话时长大于0的量。 从用户感知角度来说，热线进行正常人工服务的次数。四、注意事项    （1） 计算标准与人工请求量保持一致，以免出现通话率超过100%的情况。    （2...

一、指标含义       所有人工服务请求中，被成功应答的比率。指客户拨打客服热线被成功接通的比例二、设置目的       从内部人员管理角度考查呼叫中心满足客户人工服务请求的效率和能力三、计算公式       人工接通量 / 人工请求量 × 100％四、相关计算变量源       1）人工请求量：计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键...

指标含义 进入热线平台的人工服务请求总量； 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能承接的人工话务规模。 计算方法 计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队...

指标含义 被成功接入人工座席的人工服务请求量。 设置目的 从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能队列的人工话务接入能力。 计算方法 计算统计时段内被成功接入人工（专席）座席的服务请求量。从用户感知角度来说，开始听到报工号音即算成功接通。 注意事项 ...

指标含义 自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。 设置目的 考查并限制人工话务请求量的波动幅度, 衡量客户人工请求的集中程度。 计算公式 统计月中最大日人工请求量 / 统计月日均人工请求量 MAX（人工请求量i） / AVG（人工请求量i） （i表示统计月...

指标含义 系统接通的呼入量中，得到过人工服务的电话量所占比例。 设置目的 考查公司节省人力资源的情况。 计算公式 相关计算变量源 人工服务电话量：计算统计时段内得到过人工服务（成功通话）的呼入电话量。同一次呼入中，不论得到几次人工通话，均只计...