【呼叫中心KPI解析】1、系统呼入量

最新推荐文章于 2023-02-28 14:12:46 发布
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分类专栏： 呼叫中心 呼叫中心KPI解析 文章标签： 呼叫中心 运营 KPI
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本文详细介绍了客服系统呼入量这一关键指标的含义、设置目的、计算方法及注意事项，帮助理解热线话务规模及普及程度。

摘要生成于 C知道 ，由 DeepSeek-R1 满血版支持， 前往体验 >

指标含义

客户呼入客户服务系统的呼入数量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。

设置目的

考查热线承接的话务规模，并从侧面反映热线普及程度。

计算方法

计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包括外呼量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。

注意事项
  1. 系统呼入量=系统接通量＋系统呼入呼损量。系统呼损量指呼入客服平台但客户未听到欢迎语的电话量。
  2. 以呼叫开始时间为统计时间点。
  3. 该指标以单次完整呼叫为单位统计，不考虑呼叫过程中呼叫中心内部座席、IVR和队列设备之间的转移情况。

统计频度

？分钟

计量单位

通

关联指标

系统接通率

IVR系统差错率

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