沟通从细节做起

很多管理者都认为沟通是一件非常简单的事情，甚至没有人承认自己不会沟通。但是，在一个企业里，各级管理人员要想把沟通做到位，并没有想象的那么简单，只是大多数人意识不到沟通的复杂性而已。我在惠普工作了15年，在经历了无数次的培训之后，在经过了多任上司的调教之后，才算弄明白了沟通到底是什么。比如，很多公司都经常出现这样的问题：上司把任务交代给部下，部下说知道了，没问题。可是在执行环节出现了偏差，上司认为部下没有按照自己说的去做，而部下认为自己当初的理解就是这样，肯定是上司没说清楚，结果是互相埋怨，推卸责任，甚至产生矛盾。

　　为什么会这样？因为人的本性就是按照自己的理解去做事，如果双方在事先没有花时间详细地沟通，就很容易出问题。记得小时候看电影的时候，有这样一个场景：在海上航行时，船长发指令说：左满舵，轮机手会回答：满舵左，后者并不是重复上司的指令，而是从另外一个角度去表达自己的理解。尽管那时候我们都不明白为什么，但是现在想来就很简单了——这是一种有效的沟通方式。很多人理解的沟通就是告诉别人一件事，发个邮件，打个电话，留个言或者发个短信，这就算是沟通了。其实真正的沟通要复杂得多。

　　那么真正意义上的沟通意味着什么呢？

　　第一，要确定告诉别人的是什么信息，比如一件事；

　　第二，要确认对方是否收到了信息，即对方要做一个回应；

　　第三，就是对方理解了吗，清楚了吗？需要对方给出一个明确的理解信息，最好是让对方把理解的意思用不同的方式反馈回来，这样才知道对方是否确实理解了自己的意思；

　　第四，对方在理解了信息之后，是否认同，是否接受这个信息(比如一项工作任务)，如果接受的话，需要给出一个承诺，比如什么时间完成，让工作进展有一个相对的可控性；

　　第五，在接近任务完成日期的时候提醒对方，让对方知道完成任务的时间快到了；

　　第六，在完成日期那一天不管对方是否完成了任务，都要给相关人员一个汇报总结，既包括对方当事人，也包括自己的上司，对方的上司以及其他人员。如果对方圆满地完成了任务，通常要向对方表示感谢。如果对方没有按时按要求完成任务，那就要把这件事情告诉自己的上司和对方的上司，把事情的原委写清楚，接下来如何做需要一个建议。这就是我所理解的沟通过程。所以说，沟通一定是双向的，如同是握手关系，需要双方共同努力。在惠普，大家对沟通都非常重视，以避免不必要的误会和麻烦，这些在很多细节上都能体现出来。比如，我们去国外某个地方开会，会议组织者在会前一周左右会给每个参会人员发一份地图和行车指南，上面对坐什么车、如何乘车、费用多少，沿途有什么标志等，都写得很具体；如果是自己开车，从哪条公路转到哪条公路都一一列举出来，然后把这个地图和行车指南用电子邮件发给每个人。之所以这样做，是基于这样一个前提，那就是：假定所有人都是第一次到这个地方来的陌生人，所以尽量详细，即使有些人知道地址也同样对待，这是一种很简单的人性化的沟通方式。但是很多企业和机构，很少站在对方的立场上去考虑问题，地图是给知道路的人设计的，不知道路的人拿着地图也找不到，因为到目前为止我在国内没有见到过任何一份详细的地图，能把所有的道路都标示出来，都是一些“大概齐”式的地图。

　　在惠普工作那么多年，我已经习惯了这种沟通方式。所以，如果我请客人去家里做客，事先都会给他们一张地图，告诉大家有几条路可以去我们家，每一段路从哪儿走，哪儿拐弯，旁边有什么参照物，每一段路大概有多远等等，看着这张地图，大家就很容易找到。这都是常年形成的习惯，也是终生受益的好习惯。
　　沟通是一个闭环，涉及到很多步骤，不像人们想象的那么简单，必须有来有往，形成互动，类似于“握手关系”。