未来客服系统需要满足哪些要求

  “互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。随着互联网的发展，以及传统行业纷纷跟进的“互联网+”概念，催生了大量客服需求。但是，传统的客服工作却显得疲惫不堪，不仅耗费了大量人力成本不说，给到客户的体验也十分不尽人意，还有网站、微信、微博、APP等多终端的接入方式对在线客服的要求也越来越高。移动互联网催生了很多新兴经济模式，客服越来越成为企业的刚需，反观国内客服软件市场，痛点显著。
那么问题来了，一个客服系统需要都需要什么功能模块？

1.基础功能

（1）欢迎词：开始会话时，向访客自动推送欢迎词。

（2）轨迹跟踪：自动跟踪发送访客的访问轨迹。

（3）富媒体消息互动：文字、表情、语音、图片、位置、微视频、自定义消息等实时交互。

（4）常见问题及自动回复：通过与知识库集成，可自动回复常见问题。

2.拓展增强功能

（1）全渠道管理：APP、邮件、电话、微博、微信、短信、在线客服、网页表单等渠道统一连接，客服人员只需统一管理分配和响应回复。

（2）工单系统：客服工单将所有用户的意见都纳入进来并逐条列出，以供你浏览或搜索。它让你方便地查看用户资料，回复用户反馈、为它们打标签，或更改其处理状态。

（3）多维度用户数据分析：

轨迹分析：分析访客的访问行为轨迹，有助于全面了解访客的爱好等。

位置分析：分析访客的地理位置，有助于用户的行为分析。

使用分析：分析访客对应用的喜爱程度。

（4）利用大数据，把流量转化为销量：实时跟踪访问轨迹，基于用户行为数据，聚焦高意向用户，多种互动方式，一对一个性化营销，实时激发用户购买欲望。

（5）云知识库：基于工单系统和即时IM构建完整知识库，实现自我成长，利用知识库让用户立即自助解决问题。

（6）云呼叫中心：不换号，不占线，不跑营业厅。为企业客户提供云端总机服务，在无需购买硬件通信设备的条件下满足企业通信管理、号码管理等云端通信需求。

总结一下，最基础的是呼叫中心系统，根据《2015年客服行业数据报告》显示目呼叫中心依然是客户服务的主要渠道。现代的呼叫中心系统又有了创新和延展。比如来电信息电子化管理、客服随时随地可以接听客户来电等等。随着云通讯的发展，Udesk首创把云通讯和IP话机进行打通绑定，实现通话质量的大幅度提高，防噪音、通话质量稳定，经过无数次的反复测试通话质量远远高于普通的固话座机。专业的智能化客服平台还涵盖了几大模块包括多渠道整合功能、 工单系统、数据统计分析系统、24小时自助服务功能、移动SDK和第三方系统集成等等。