E8.ITSM 运维服务管理工具介绍

E8.ITSM  是以业务服务为中心，流程为导向，符合ITIL/ISO 20000/ITSS标准的IT运维管理工具平台。以CMDB为基础，建立完整、统一的资源配置管理库，可视化配置CI关联关系、业务影响分析度及资产的完整配置基线管理，应用管理包服务台、服务目录、服务级别、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库等核心应用流程，实现配置管理与应用的强关联及相互融合并通过整合监控工具达到告警运维一体化，实现整个IT运维体系的落地及规范化，将运维工作化繁为简，标准有序，不断降低运维服务管理工作的风险及成本，为管理者及运维工作人员提供统一的工作及执行平台，最终为企业实现运维四化（标维化、合规化、透明化、系统化）管理。

自助服务

E8.ITSM平台自带自助门户平台也可与企业已有门户集成，实现业务与服务的完美融合，将业务事件、服务目录、服务请求、IT需求全面整合至平台当中，有效合理的调配人力资源，及时响应、处理、反馈，增强相互协作透明度、服务满意度、信息共享度。 

• 根据服务目录及相关指引进行请求上报 
• 可实时对请求跟踪与进度查询 
• 查阅知识自助解决问题
• 及时获取重要公告与通知
• 对服务进行相关评价

服务台

服务台是一项服务管理职能，是业务部门与IT部门的唯一联络点，确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

• 响应用户呼叫 
• 为用户发布信息 
• 受理、解决及转派用户请求 
• 协调用户和服务部门之间的关系 
• 在线回访及满意度评价 

服务目录管理

服务目录管理是对所有约定的服务提供一个一致的信息源，关联服务请求流程并且确保具有相对应访问权限者可以使用这服务，为客户自助上报提供精细化分类及填写指引，实现所有服务请求的标准化及透明化。 

• 可自定义服务目录及填写指引包括填写要素 
• 不同的服务目录可对应不同的服务流程 
• 服务目录可按权限授权 
• 服务目录层级可按需配置

服务级别管理（SLA）

服务级别管理的目标是帮助企业IT部门与内外部的用户定义服务级别协议（SLA），用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。 

• 支持自定义SLA服务协议（响应时间、处理时间），支持根据参数自动匹配对应的服务级别(如：客户等级+事件分类+紧急程度+影响范围等等)
• 支持自定义SLA超时自动升级机制及逾期通知机制 
• 支持自定义SLA超时及预警通知内容

事件管理

事件管理流程的主要目的是尽快解决故障，保持业务的连续性和稳定性。

• 支持与监控、邮件等第三方系统集成，实现故障自动上报及自动分配
• 支持事件解决过程中，智能关联知识库，辅助解决问题
• 支持自定义事件SLA
• 支持事件处理多种模式，包含派单、抢单、分流、合流、会签等多种应用场景
• 支持自定义事件分类不限层级，支持根据表单要素智能匹配服务级别
• 支持同类事件或重复事件的合并处理，支持事件升级到问题、变更等流程，关联记录可正反追溯，支持一键快速创建事件，对于类似事件减少录入工作。
• 对于典型事件的解决方案可快速归档知识库
• 支持事件的自动提醒、预警及升级机制
• 支持根据条件模糊或精确查找所需要的事件列表，并且可以导出

问题管理

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从根本原因找到最终解决方案、变通方法或预防性措施防止同类事件再次发生，从而建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

• 支持事件升级或手动发起问题管理流程
• 支持自定义问题类别、问题紧急程度、问题影响程度等参数
• 支持问题流程可关联SLA
• 对于典型问题的解决方案可快速归档知识库
• 支持问题流程的自动提醒、预警及升级机制，可升级到变更流程
• 支持快速创建问题工单,避免重复录入
• 支持根据条件模糊或精确查找所需要的问题列表，并且可以导出

变更发布管理

变更发布管理的目的是规范所有对基础架构和应用系统的变更发布，从而保证由于变更发布引起对生产的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。

• 支持自定义变更类别、变更类型、紧急程度、影响程度、变更场所变更窗口等相关参数
• 支持制定应急回退方案，支持自定义更相关属性（如是否停用服务、是否影响业务、是否影响数据等）
• 支持变更资产锁定，避免多人同时变更
• 支持变更完成后自动更新到CMDB库
• 支持变更过程中，通过和CMDB关系模型，及时识别变更影响范围和风险
• 支持变更过程中，系统智能根据IT资源AB角等相关负责人在流程处理过程中参与风险评估及审批与处理
• 支持变更流程与发布流程的关联
• 支持快速创建变更发布流程,减轻录入工作
• 支持根据条件模糊或精确查找所需要的变更列表，并且可以导出

知识管理

知识管理的目的是将IT服务支持过程中遇到的问题通过知识挖掘和知识重组，实现知识共享和知识创新，提高IT服务的创新能力及服务效能。

• 可自定义知识分类管理，不限制层级，可按分类进行授权
• 支持通过事件、问题、变更等流程沉淀下来的解决方案进行归档到知识库，支持知识管理员可以直接录入知识，支持其他人员可单独发起知识管理流程，经过审核后最终进入知识库。
• 支持知识进行标签管理（包含设定属性、精华、置顶、收藏及评分等）
• 支持新增知识时，内容可快速贴图、样式定义、格式排版等，支持上传附件
• 可支持知识高级搜索，可以按照分类、标签属性、标题等内容快速查找，并且可以导出

任务管理

任务管理模块是对所有IT项目任务、日常任务、临时任务等各类任务进行统一管理，对每一个项目、每一个任务的全过程进行跟踪及督查，使相关负责人、领导能实时了解项目、任务工作的情况、进度、质量、反馈、后评价，同时统计相关数据进行汇总分析形成相应报表，量化体现工作效能及考核依据。

 

机房进出管理

从安全性和合规性考虑，进出重要区域必须规范管理。主要包含设备及人员的进出管理，可与门禁系统对接，实现安全管控一体化。 

• 人员进出机房管理 
• 设备进出机房管理 
• 可根据不同机房或区域设置不同的审批人员 
• 可与门禁系统对接 

配置管理（CMDB）

CMDB管理对ITIL、DevOps体系建设都是最为基础也是非常重要的一环，很多企业困惑于到底该如何建设CMDB，这个需要根据企业的实际情况来进行评估，现有IT资源管理的成熟度、建设后的消费场景、人力及财力的投入、文化支撑都决定着最后建设的效益。

配置管理的总体目标是提供一个统一的、一致的流程来管理应用系统环境中的所有组成部份，以确保达到以下目标：

1. 1. 所有配置元素被识别和记录下来
   2. 配置元素当前和历史状态得到汇报
   3. 配置元素记录的完整性得到维护和确认
   4. 业务系统生产环境的稳定性
   5. 运维过程中，数据变更自动同步
   6. CI关联关系及影响度分析得到正确识别，并且为各大管理流程提供服务

CMDB功能点：

• 支持自定义IT资产类别，并且每类资产属性可个性化定义
• 支持按资产类别严格授权（增、删、改、查）
• 支持全生命周期管理（配置基线），资产每个版本可跟踪记录
• 支持多视角配置资产关联关系图
• 支持以资产的角度对所有事件、问题、变更、发布、巡检等记录进行查询
• 支持资产过期预警，提前通知等机制的设定
• 支持资产自动发现，减少人工维护
• 支持根据条件模糊或精确查找所需要的资产列表，并且可以导出

供应商管理

供应商管理是确保厂商及其提供的服务得到管理，开展供应商评价及服务监督，从而达到企业服务目标和业务预期。 

• 供应商信息管理 
• 供应商人员管理 

供应商评价管理，供应商考评可以多维度管理，包括监管对外包商的要求，考核维度可以灵活自定义，还可关联历史运维工单进行评分。

合同管理

合同管理模块包含合同信息管理、子合同管理、应付款到期提醒、操作日志管理、合同任务管理（巡检、续保等）还可以延伸合同签订及费用付款全流程管理。

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