中国通信市场现状:错综复杂还需理清头绪

纵观2015年的电信业务收入已经达到11251.4亿元，按照市场数据显示经测算2同比增0.8%，同比上年回落到2.8个百分点，电信业务总量完成23141.7亿元，同比增27.5%，比 2014年提高了12个百分点。

 

目前，中国通信市场现状和具体情况：

第一，   消费需求，目前中国经济发展阶段仍然在这一范围之内，社会总体消费水平逐步加强，通信消费的需求层次也在不断的复杂和多元化，想要满足市场需求，了解用户逐渐对电信业务模式的更多情况和需求是十分必要的，相对于市场客户群体的需求来讲，还需要面对的一个重要问题就是，电信服务产品的差异化，目标客户的市场细分更加精确，电信业务需求从刚开始的“语音时期”，转变为“带宽时代”，用户驻澳的消费活动包括了：浏览网页，网上聊天，手机视频等，差异化服务针对的不同的用户群体的细分。

第二，   发展规律  表现在如何适应市场，创造市场，通信企业需要面临的挑战，需要认识到通信运营商，了解目前市场的不完全性和占有市场的行情，对于开拓市场还需要具备行之有效的策略进行开拓，发展，以及创造，而实现这种方式就需要建立和完善企业市场营销管理模式。

第三，   通信行业针对企业的特点

第四，   通信运营商从属的是服务行业，指定出符合行业特征的市场营销方案，特点是不可触摸的服务是无形的，消费者需要对于这种不确定性建立安全感和信任度，对于一些通信设备的使用的品牌认可和选择。

在确定目标人群客户以后，服务质量是有利的证明，可以从系统使用租赁等合同问题进行确定和清晰的介绍以后，还要保障建立良好的沟通机构，产生合作和信任。

那么问题来了，通信行业不外乎其中一种即呼叫中心。

 

这是很多企业会面临的一个问题，企业的发展必然离不开，内部销售和外部沟通，让我们联系到客服等相关的字眼儿，那么针对于这些我们需要了解的是呼叫中心的发展和使用情况。

 

国外呼叫中心在使用和发展上，有一个很明显的问题，就是，出现了一个很难的确切的时间表，呼叫中心可以实现如：航空公司的机票预订中心，酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业同时也在70年代就开始使用并建设了自己的呼叫中心并投入使用。

 

呼叫中心的发展在国外已经形成产业，不仅包括呼叫中心各种硬件设备硬件提供商，软件开发商，系统集成商，及众多的外包服务商，信息咨询服务商，专门的呼叫中心管理培训学校等。

 

国内呼叫中心的使用相比国外来说要落后大约10年左右的时间，从发展的趋势包括，第一代呼叫中心，基于交换机的人工热线的电话系统，第二代呼叫中心，交互式自动语音应答呼叫中心系统，第三代呼叫中心，交换机（FBX）+人工坐席加自动语音应答和CTI技术相结合的特点，到了第四代呼叫中心，交换机（pbx）和人工坐席，自动语音应答CIT技术和icc结合。

 

呼叫中心的发展还包括了，网上文字交谈（CHAT）,客户可以选择和客服代表通过文字形式进行交谈，实现对未配置的多媒体电脑用户，或客户只想用通坐席代表进行交谈时，可以通过网页同步的功能，和客户代表的浏览器进行同步操作即可，这种功能可以和客户代表同一个网页看到并引导客户进行浏览，找到客户想要了解的相关的信息，网页同步功能适用于进行实时交流，对于客服服务质量起到了很大的效率和质量。

 

VOIP(WEB PHONE),这种功能可以让客户近些年选择使用, 通过对方的计算机拨打网络电话的功能,,如果客户互联网电话呼叫中心可以通过呼叫中心的智能路由进行选择以后,将被转接到最适合的客服代表.

微信呼叫的呼叫中心,支持腾讯微信平台接口,实时或缺微信信息,在微信接口中增加电脑助理如电脑小秘的自动恢复等相关的功能,快速实现和客户的信息交互,这种功能包括微信自动回复功能和后台知识库信息关联,提供了海量的数据,,支持企业微信平台,可以对客户微信咨询的信息进行及时的反馈并进行分析和统计,支持自动发送企业信息到微信平台,增加新的接入渠道,文字图片等大容量信息的发送,提高企业的知名度,对于企业的宣传,以及企业内部协调起到很好的作用.

 

呼叫中心的移动客户端APP,,移动客户端CRM应用，集成了呼叫中心丰富的应用，目前亮剑天下同时增加了呼叫中心的延伸服务，使呼叫中心的坐席的部署更加广泛和灵活，通过在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录，加入到业务受理坐席队列中，当有呼入请求时，系统通过设定的话务分配策略将来电直接接给远程登录手机客户端坐席，手机客户端系统会来电弹屏显示来电客户的详细信息，包括实现工单记录，工单转发，工单状态查询等，移动客户端坐席整个服务过程，实现像中心节点固定坐席一样，实现统一集中管理，集中监控和统一服务，极大的提高了客户服务能力和效率，增强了用户体验。