今天和一个客户聊天，客户对我们产品实施后带来的价值非常满意，尤其是报表！不同时期，他们会利用报表来调节工作的重点。具体是如何调节的下次再讲，先说点笼统的，他的原话。

 

建立的KPI体系主要是3个方面的：

1、 符合ISO20000要求，内审要求的流程类报表。

2、 定期向客户发送的报表，如事件数量报表、分类事件报表等。

3、 提供给HR部门的绩效考核报表，如IT人员工作量报表、生产力报表。

 

使用TechExcel ServiceWise实施了IT服务管理体系，建立报表管理的作用：

1、 建立了有效的绩效考核体系，计件、权重和待命时间的综合考量。

2、 实现了工作方式的转移：上门维护的数量大大减少，大多数的问题由服务台人员解决，提高了一次解决率。

3、实现了以前的应急服务到主动服务的转变：由以前等待客户申告故障，上门解决的方式转变为，加强基础架构的巡检和保养，减少故障发生的可能性。

 

【作者：黄文彩】