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《顾客消费心理分析与服务营销技巧》课程大纲

             -----<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />陈毓慧老师主讲

 

【课程目标】：

一、            掌握四种顾客性格特点、沟通技巧、营销策略；并了解自己属于什么性格；

二、            掌握两种顾客性别特点、沟通技巧、营销策略；

三、            掌握几种顾客年龄阶段的特点、沟通技巧、营销策略；

四、            掌握几种顾客职业类型的特点、沟通技巧、营销策略；

五、            掌握几种特定地域的顾客的特点、沟通技巧、营销策略；

六、            掌握七种顾客购物态度特点、弱点、营销策略与方法；

七、            掌握七种顾客购买心理特点、弱点、营销策略与方法；

八、            掌握八种顾客购买行为特点、弱点、营销策略与方法；

九、            掌握十一种顾客购买关心内容、及针对此内容的呈现技巧、营销策略与方法；

十、            掌握二种顾客购买动机、原因、营销策略与方法；

十一、    掌握六类顾客深层需求，满足这些深层需求的技巧；

十二、    掌握七种顾客购物身份特点、沟通技巧及营销策略；

十三、    掌握与顾客感情交流的方法：沟通六件宝、开场问候、溶入对方的情境；

十四、    掌握收集信息与挖掘顾客的深层需求

十五、    掌握产品推介技巧：影响沟通效果的因素à影响产品呈现效果的三大因素à产品推介的三大法宝；

十六、    掌握顾客异议处理技巧：分析异议产生的原因、掌握异议处理三大技巧及、共赢的谈判技巧；

十七、    学会灵活运用六种营销缔结技巧；

十八、    掌握收款方式与收款技巧；

十九、    掌握售后服务的作用与方法、重复消费、交叉消费、转介绍消费的技巧。

 

 

 

【课程对象】：

营销、客服、公关经理。

 

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

 

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、营销服务技巧的问题？  每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。

 

自我测试：顾客消费心理掌握能力测试

 

前言、   营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、           为什么要让顾客满意

(一)、    我们的工资由谁付？

(二)、    什么是企业生存的根本？

(三)、    本行业市场现状分析；

(四)、    在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

(五)、    顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

二、           影响服务效果的三大因素

三、           服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略

案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第一章、顾客消费心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、顾客性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论

（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧

（四）、针对四种顾客性格的营销策略

（五）、自我测试：自己属于什么性格？

 

二、顾客性别分析

（一）、女性消费心理分析；

（二）、男性消费心理分析；

（三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

 

三、顾客年龄分析

（一）、青少年消费心理分析；

（二）、中年消费心理分析；

（三）、老年消费心理分析；

（四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法

（五）、案例分析、模拟演练

 

四、顾客职业分析

（一）、机关行政事业单位人员消费心理分析；

（二）、传统职业人士消费心理分析

（三）、新经济职业人士消费心理分析；

（四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析

（五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法

（六）、案例分析、模拟演练

 

五、顾客地域分析

（一）、农村人员消费心理分析；

（二）、城市人员消费心理分析；

（三）、全国各地典型消费心理分析

（四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法

（五）、案例分析、模拟演练

 

 

六、顾客购物态度分析

（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；

（二）、七种顾客购物态度的弱点分析

（三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

 

七、顾客购买心理分析

（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七种顾客购买心理的弱点分析

（三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

 

八、顾客购买行为分析：

（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八种顾客购买行为弱点分析

（三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

 

九、顾客购买关心分析

（一）、11种顾客购买关心内容分析（营销商/运营商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉）

（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧

（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

 

十、顾客购买动机分析

（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）

（二）、二种顾客购买动机现场演示

（三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

 

十一、顾客深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

（五）、案例分析

（六）、模拟演练

 

十二、顾客购物身份分析

（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

（二）、案例分析及短片观看。

（三）、七种身份 VS四种性格

（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧

（五）、案例分析

（六）、模拟演练

 

 

第二章、服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                     营业厅服务客户接近正反两案例

 

 

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：金融行业的客户挖掘深层需求案例

                    通信行业客户信息收集及挖掘深层需求案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

三、产品推介技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

 

 

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例

                    移动产品呈现及推介案例

                    金融产品呈现及推介案例

                    学员所在公司项目呈现及推介方式

模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

四、异议处理技巧

　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的异议
　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、  交换法

2、  共赢法

3、  诉苦法

4、  小幅递减法

5、  三明治法

 

短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例

                    移动处理顾客异议案例

                    金融行业营销处理顾客异议案例

                    学员所在公司的营销处理顾客异议案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

 

 

五、团队配合营销策略技巧

(一)、    限时消费策略；

(二)、    ABC法则配合策略

(三)、    黑白脸配合策略；

(四)、    上级权利策略；

(五)、    丢车保帅策略；

(六)、    威逼利诱策略；

(七)、    巧妙诉苦策略；

(八)、    同一战线策略；

(九)、    攻心为上策略；

短片观看及案例分析：通信公司团队配合营销正反案例

                    金融公司团队配合营销正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

六、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉成交法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结正反案例

                    金融公司客户营销缔结正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

七、签约收款技巧

（一）、三种签约收款方式分析

（二）、签约收款技巧
（三）、常见合同陷阱及规避技巧
（四）、常见收款陷阱及规避技巧
短片观看及案例分析：金融行业签约收款正反案例

                    通信公司签约收款正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

八、服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

案例分析：海尔售中、售后服务案例

          招行公司售中、售后服务案例

          移动通信公司售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

九、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；

（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件

（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机

（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术

 

 

十、快乐的顾客转介绍技巧；

（一）、向顾客转介绍营销的条件

（二）、向顾客转介绍营销的时机

（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧

（四）、向顾客转介绍营销的话术

 

 

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例

学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

问与答

学习总结与行动计划

 

 

【主讲老师----陈毓慧老师】：

²       国家营销师

²       国家企业培训师

²       服务营销专家、商务礼仪专家

²       中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²       浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

²       中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²       10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²       针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程数百场，培训学员过万人

 

 

 

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）

 

（二）、主要课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

3、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

5、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2-4天）

6、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

 

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