呼叫中心的质检天敌

在呼叫中心里质检是一个“讨人嫌”的岗位。员工认为质检就是要抓他们“小辫子”，扣分从而扣钱；严了员工不悦，松了领导不爽；

质检是一个“苦逼”的岗位。别人下班了，质检却要加班。事后监听，分析对比，报告撰写；因此，质检是最应该发红包的岗位。做质检，真不易；做个好质检，就更不易了。更难的是，还有质检天敌的存在。。质检天敌是什么？ 是质检体制！第一个天敌：少数决定多数质检很难做到真正的公平。目前国内有70%（也许是80%）以上的中心录音抽检采取的是少数决定多数的方式，每天100通电话里抽检1通来定生死，跟算命抽签似的。。这很不公平，也不科学！因为：员工甲处理了100个通电话，只有一通电话处理得不好，而这通电话不幸被抽中，就会得低分。员工乙也处理了100个通电话，有5通电话没处理好，而抽到的往往是95通好录音中的1通，因此分数挺好。这时员工乙比员工甲的质检成绩好很多，但事实是员工乙出错率是员工甲的5倍。你说公平吗?这绝对不公平，但何尝有绝对的公平！ 我们只能说，“相对公平的不公平就是公平”（这句话老颜自己读着怎么读怎么绕，也许是良药苦口吧）！抽签式的质检结果，其实本身意义不大。它最大的意义是通过这套看似公平的不公平质检机制，让所有的员工重视结果，敬畏结果，奋发图强。。第二个天敌：特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩相对公平的不公平就是公平！关键很多中心连这个都做不到，无论是自建的中心还是外包的，无论是考核自家的，还是考核乙方的。。。很多中心质检的目的不对，多数是为了处罚或奖金，并不是为了辅导和培训员工.

我们首先要问：质检的目的是什么？4PS国际标准体系里定义的目的里有以下两个：第一个目的：作为计量绩效成绩的一个部分；第二个目的（最重要目的）：发现问题，分析问题，辅导和培训员工，帮助进步。。。因此，我们知道质检的两大职能：1、打分；2、帮助进步。。。少数决定多数的抽签式的打分不受待见，你却又一时也没什么特别的好方法（除了你投入人力增加质检量，单成本马上就大幅增加上去。未来就指望智能质检系统了）。因为要辅导员工，质检就需要选择性地抽选容易出问题的录音（长录音，短录音，问题录音），这样才能更好地发现问题，分析问题，辅导和培训员工进步。。糟糕的是，很多中心因为成本原因，把选择性抽选的问题录音也计入打分录音。本来因打分所需而抽取的录音比例就很少，再放入这些特选录音，失真就更厉害了，质检成绩会比实际值偏低很多。把特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩，不科学，但它符合管理者控制成本（分开无疑会增加一定的质检抽检量）和质检人员不希望自己工作量过大（分开增加的工作量，无疑会落到质检团队身上）的诉求，因此多数中心的质检机制一直也未变。。若是自营中心，受影响的则是员工。若是外包中心，因为质检成绩往往和费用结算关联，如果把特选录音和部分抽选录音混一起进行打分，无疑会使质检成绩比实际值偏低许多，影响乙方结算费用。针对以上两个质检天敌，如何化解？一、化解第一个问题，少数决定多数。目前只能采取“相对公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情况下，取样客观，尽量抽取足够的样本值。最终的解决方法只能走智能质检的道路，这方面技术正日益成熟中。只有通过技术，才能在不大幅增加人力的情况下大幅提高质检数量。二、化解第二个问题，则简单一些（只要你愿意做），其实也部分地解决了第一个问题。4PS国际标准定义的质检监听的，两种主要目的：第一种目的：为了针对员工薄弱点，进行辅导，提升员工技能和能力；针对该种目的，可专门针对某些员工（比如新员工，绩效差员工）的长录音或短录音等较容易出问题的录音来抽查，通过分析问题，给予辅导，帮助提升（若这类特选录音计入打分录音，会使质检成绩比实际值偏低很多，员工不知道怎么死的；若是外包商，则很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。这类质检录音监听主要是用来针对性发现问题，帮助提高员工技能，不能用来进行团队和个人综合绩效评分（因从评分角度来说，这类抽检是特选的，带有很大的偏见性，若用于打分是不公平的）。第二种：为了给项目和员工打分参考，与其绩效相挂钩；对于用于绩效成绩评分的录音质检，则可以借鉴华云服务（华东）中心所采取的完全随机抽取方式来进行。若针对整个团队的，则可按整体所有录音的一定序号抽取（如第1001、2001、3001。。。），这样抽取才符合大数法则，公平法则，具有一定代表性和普遍性；若针对某个个人，则按个人的所有录音的一定序号抽取即可（如第101，201，201。。）；质检天敌，在一定周期内，在不少中心还较难改变，因它是质检体制问题，也是成本问题。但我们需要的是，精益有效的管理。。体制问题，需要老板来决定！改变这个质检体制，有利于公司，更有利于员工。你能做的就是转这篇文章到你的朋友圈，因为你老板可以看见，这样你老板的老板就可能知道！

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