「镁客·请讲」AI问答机器人、准确率97%，云问科技将如何实现从B到C的跨越？...

在未来，云问科技计划用B端来获取C端数据，以推开消费者市场入口。

效率低下、重复度高，再加上愈加增长的人力成本，越来越多的人工客服正在被智能客服所取代。此前，易到用车用智能客服取代人工客服一事引起了业内的关注，也将“智能客服”的概念推到了舆论的中心。

早在2013年，国内市场相继涌现出了诸如Udesk、智齿科技等一大批智能客服创业公司。而同一年，南京云问网络科技有限公司（云问科技）也正式成立，致力于以人工智能问答机器人为载体，运用自然语言处理等AI技术，让企业和用户之间的交互变得更加简单、智能和高效。

云问科技联合创始人兼COO茆传羽

云问科技从一个项目中“破壳而出”

云问科技联合创始人兼COO茆传羽说，7年前，当时还是云问科技初始团队的一帮人参与了一个篇章语义处理系统的项目（基于自然语言处理技术对内容篇章进行查重等等）。

但是由于项目用户量获得成功，用户咨询量急剧增大、问题的重复率也极高，于是他们想着自己做一套机器人客服系统来简化工作量。

于是，在创始团队成员兼CTO王清琛的带领下，初始团队的小伙伴们很快成功地搞出了一套AI问答机器人系统，并随后把这套系统平台向大众开源，让所有用户都可以DIY自己的问答机器人。

“截止到2013上半年，我们的平台上已经拥有了数千客户群体，甚至有人主动要求付费，期望对一些功能进行个性优化。”茆传羽介绍说。

2012年微信推出了“公众号”功能，打造了一个天然用于“chat”的场景。2013年，“微信公众号”大火，让茆传羽他们看到了前景和机遇，2013年底，他们决定将这一项目升级成一个公司来运营，也就是现在的云问科技。

此外，由于此前项目积累了大量忠实用户，因此云问科技成立之初就实现了盈利。

业务覆盖领域30+、准确率97%，他们仍在不断拓宽布局

云问科技是国内第一家以SaaS模式来运行的智能客服云平台。目前，他们已经和包括东软、如家、华住、工行、海尔、国家电网等近两万家企业建立了合作，业务范围覆盖了金融、证券、IT、互联网、通讯、政务、酒店、消费品、电商等30多个领域。

正是在拥有众多B端行业客户的基础上，云问科技获得了大量的数据，做出了最全面和最真实的用户画像。基于此，云问科技能够通过深入分析，发现数据背后更多的隐藏价值，从而为客户制定最精准的营销推广。

茆传羽说，“经过多年探索，我们发现除了与客户的外部沟通之外，企业在内部咨询上也有着极大的需求。”由此，在以智能客服机器人打开市场入口之后，云问科技开始逐步拓宽布局，围绕“AI问答机器人”的产品定位，在业务上做深入的横向扩展和纵向挖掘。

云问科技当前的业务主要分为三个方向：

1.线上智能客服；

2.企业内部智能助手，帮助企业在内部搭建类似于Siri、进行业务咨询和调用的智能系统；

3.智能问答解决方案，将智能问答服务从线上搬到线下，为智能机器人、智能大屏等硬件提供解决方案。

“像智齿、Udesk一类智能客服做的是前端的人工在线客服部分，把各个渠道的消息整合在一起，统一让人工客服进行服务。而我们要做的就是在消息来了之后，用机器人解决，即智能化部分。”茆传羽说。

为了正确理解用户的意图并准确回答，云问科技后台共设置了三个库，分别是语义库、寒暄库和知识库。其中，语义库主要负责对用户语义的理解，寒暄库则是满足和用户交流的需求，而知识库由云问科技和客户一起提供，它所做的是对具体业务知识的回答。

茆传羽告诉记者，目前云问科技的语义识别准确率已经达到了97%。而另据了解，国内同领域的图灵机器人准确率为94.7%，小i机器人则为93%。

未来，云问科技将携AI问答机器人向C端推进

当前，云问科技主攻B端，通过提供SaaS云平台以及行业解决方案向企业收费。不过，借助于B端客户和数据的沉淀，他们也在寻求进一步的突破。

“我们通过一个很小的切入点进入一家企业，进而获得客户的需求、喜好等一系列数据，从而能够进行互动化的营销、精准化的推荐。这是我们未来的一个走向。”茆传羽如是说。

“在C端市场的争夺上，我们暂时还不用与百度们刺刀见红，而是会先行利用AI问答机器人来占领‘chat’入口。”

在他看来，chat场景的本质就是让用户表达需求。通过在B端chat场景的沉淀，云问科技能够直接获取更多的C端数据，从而更深入的了解用户。届时，这些数据将会是他们向C端市场推进的“利器”。

由此来看，虽然定位为“AI问答机器人”，但是不管是当前的走势，还是未来的规划，云问科技想做的似乎不仅仅是单纯意义上的“问答机器人”，而是会利用当下深耕B端市场所获得的数据，让AI问答机器人跳出局限，向用户提供更多的智能化服务。

原文发布时间： 2017-04-17 17:51

本文作者： 韩璐

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