小服务台有大乾坤--你的服务台还只是“呼叫中心”吗

当ITIL概念开始流行时，“帮助台”就变成了现在惯称的“服务台”。
很多人会说，服务台的存在就是为了帮助最终用户解决诸如“我的电脑不工作了！”和“怎么使用这个软件？”之类的问题--- 服务台最常见的功能就是处理各类呼叫请求。但这只是硬币的一面而已，我并不完全赞同ITIL定义的“服务台”只是这么一个狭窄的含义。

服务台中最常见的就是“呼叫”，即最终用户在碰到IT应用故障时向IT服务台发出的请求（通过电话、E-mail等方式）。事实上，通过挖掘这些呼叫的背后，我们能发现其中的大乾坤。
先来看看在我们工作中碰到的5个小例子：

这5个例子都是真实发生的案例，看完后相信你或许已经开始意识到，此时的服务台现在已经能够实现： 
i) 更少的事件呼叫，意味着更少的服务台工作人员，也就是更少的劳动成本，
ii) 更少的现场工程师工作量，虽不一定立刻就能带来人员数量的下降，但起码加班时间减少了许多，
iii) 最终用户生产率的提升，
iv) 业务效率的显著提升，
v) 最终用户对于IT满意度的提升。

 

<结论>
真正的服务台不仅仅是帮助解决IT应用问题而已，它就像一座金矿，如果你能对这座大山（累计的数据）进行深挖，发掘出矿藏并加以提炼，你就能从中得到大量黄金（或许甚至还能发现钻石）。
因此，尽管当服务台为最终用户迅速解决问题的时候，它的存在是为了IT部门（或者是IT服务提供商），但作为硬币的另一面 ，我们可以通过它发现何处可以加以改善，以优化客户的IT系统，从而可以：
A. 长期减少IT运营成本和费用，且/或
B. 提升最终用户的生产率，即最终提升业务运营的效率。

 

所以，服务台更是为IT和业务领域的专家们而存在的！
这就是我对今天故事所做的结论。你的服务台还只是个“呼叫中心”吗？

 

 

T. Kato, EVP
Gamutsoft Corporation
金道执行副总裁 加藤恒雄
我的专栏： http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5