Backlog —— 积压业务
　　指已经受理，但还未有处理结果的业务。

Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美国国家质量奖
　　以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。

Baseline —— 基线
　　指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。

Baseline assessment —— 基准测试
　　指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。

Below hold time —— 低于正常通话时长
　　指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。

Benchmark Review —— 基准评估
　　指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。

Benchmarking —— 基准（衡量）
　　指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下： 1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征； 2、决定由谁来进行跟踪； 3、收集和分析数据； 4、从每个基准项目中识别出最好等级； 5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。

Best practice —— 最佳实践
　　一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。

Blended agent —— 混合座席
　　指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。

Blended call center —— 混合型呼叫中心
　　指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。

Blocked calls —— 被阻挡的呼叫
　　由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。

Blocked calls delayed —— 阻挡呼叫的延迟
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。

Blocked calls held —— 被阻挡呼叫的保持
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。

Blocked calls released —— 被阻挡呼叫的缓解
　　指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。

Blocking —— 阻挡
　　由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ” 。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。

Branching scripts —— “ 树状 ” 脚本
　　在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。

Burn‘em and churn‘em —— 压榨式管理
　　一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。

Business process analysis —— 业务流程分析
　　指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。

Business process re-engineering —— 业务流程重组
　　指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。

Busy —— 占线、忙、未接通
　　指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

Busy hour —— 忙时，最大负荷小时
　　指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。

Busy hour call attempts —— 最大负荷小时中企图接入的呼入量
　　在忙时，企图接入的呼叫量。

Busy hour call completions —— 最大负荷小时中完成的呼入量
　　在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。

Busy season —— 忙季
　　一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：年度人员招聘与录用时期，年度促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。