摩卡IT服务管理(Mocha ITSM)解决方案

企业面临的挑战

不断复杂化的IT系统带给现代企业巨大的挑战，企业需要对整个IT系统进行全面而有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以支撑业务的正常运作，扭转被动的局面；IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本；企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度；基于以上各种因素给企业运营带来的高风险，也是需要企业进行分析和回避的，否则将给企业带来毁灭性的打击。

什么是IT服务

IT服务思想能总结为以下几点：  - IT 部门是 IT 服务的提供者(Provider)，必须考虑用户的满意度，其评价 和衡量标准是服务等级协议(Service Level Agreement，简称 SLA)。  - 人力资源和财务预算的稀缺性，迫使 IT 部门必须根据 SLA 来优化配置和调度资源，以响应不同优先度的需求。  - IT服务管理是一种以客户为中心、以流程为导向的方法。

IT服务三部曲

第一步 定义IT服务 　　通过IT服务把以下关联起来： - 运行的网络环境 - 服务所依赖的主机 - 服务所依赖的应用 - 使用服务的用户 第二步 设置服务监控策略 　　- 为IT服务的事件定义优先级和级别。 - 为IT服务的报警定义规则处理。 第三步 通过仪表盘查看 　　通过服务仪表盘了解： - IT服务运行状态 - KPI指标 - 服务影响范围

客户收益

通过Portal的展现，给IT部门领导提供IT服务运行状况，有利于做出正确决策 　　业务服务管理仪表盘提供对IT基础架构的全面管理，并且能把IT服务和相关用户串连一起，提供直观的可视化界面。 以服务视角来管理IT系统，提供共同语言 　　通过以服务的视角来管理IT系统，IT部门和业务部门开始有了共同的语言，并且更能从各自的角度触发，提高各部门的协作能力。 IT服务事件触发工单，完善的IT运维平台 　　管理员可以选择把IT服务的可用性或者性能事件与工单绑定，一旦发生问题，可以触发相对应工单和流程。通过此处理方式，企业可以建立一个完善的IT运维平台，达到标准化，规范化和自动化。 服务仪表盘展现，易懂易用 　　通过格式化的报表，对数据记录进行归纳和分析，为领导层和CIO提供全局的、向导式的分析、预测报告，为决策提供依据。 量化IT服务，显现IT部门的价值 　　企业的IT部门是IT服务的提供者，通过SLA反应用户的满意度。服务水平高 则说明IT部门做得好。IT部门根据SLA来优化配置和调度资源，以响应不同优先级的需求。   展现服务影响，提高IT部门的响应速度 　　监控核心服务监控视图，可以帮助管理人员清楚地看到服务的影响范围，一旦发生问题，可以第一事件通知受影响的用户。

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本文转自赖永锋51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/mochasoft/86616，如需转载请自行联系原作者]