设计呼叫中心的类-优快云博客

本文介绍了一个呼叫中心的调度系统实现，通过定义不同级别的员工（接线员、主管、经理），并为每个级别的员工分配不同的处理任务。当有来电时，系统会尝试将呼叫分配给当前可用的最低级别的员工进行处理，若所有级别的员工都忙，则将呼叫放入相应级别的队列等待处理。

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public class CallHandler{

private static CallHandler instance;
/*
三个员工层级：接线员，主管，经理
*/
private final int LEVELS=3;
/*
起始设定10位接线员，4位主管和2位经理
*/
private final int NUM_RESPONDENTS=10;
private final int NUM_MANAGERS=4;
private final int NUM_DIRECTORS=2;
/*
员工列表，以层级区分

employeeLevels[0]=接线员;
employeeLevels[1]=主管;
employeeLevels[2]=经理;
*/
List<List<Employee>> employeeLevels;
/*存放来电层级的队列*/
List<List<Call>> callQueues;
protected CallHandler(){...}
/*取得单态类的实例*/
public static CallHandler getInstance()
{
if(instance == null) instance=new CallHandler();
return instance;
}
/*找出第一个有空处理来电的员工*/
public Employee getHandlerForCall(Call call){...}

/*将来电分派给有空的员工，若没人有空，就存放在队列中*/
public void dispatchCall(Caller caller)
{
Call call=new Call(caller);
dispatchCall(call);
}
/*将来电分配给有空的员工，若没人有空，就存放在队列中
*/
public void dispatchCall(Call call)
{
//试着将来电分派给层级最低的员工
Employee emp=getHandlerForCall(call);
if(emp!=null)
{
emp.receiveCall(call);
call.setHandler(emp);
}
else
{
/*根据来电级别，将来电放到相应的队列中*/
call.reply("Please wait for free employee to reply");
callQueues[call.getRank().getValue()].add(call);
}

}
//有员工有空了，查找该员工可服务的来电，若分派了来电，则返回true，否则返回false
public boolean assignCall(Employee emp){....}
}