完备制度缺失，学生权益难保
——湘大学生住宿物业管理情况调查
记者 贾肖虎 张冬霞
走进三道拱门，我们将在这里度过四年的时光，而宿舍（公寓）就是我们在大学里的“家”，住宿的物业管理与我们的生活密切相关。11月4日，记者以住宿物业管理情况为主题，在校本部除联建区宿舍外的学生住宿区发放了100份调查问卷。调查结果显示，大多数的学生认为住宿物业管理中存在着收费不合理、安全得不到保障、服务不到位等种种不足。更突出的是，出现上述问题时，94%的学生不知道应通过何种途径使问题得到解决。究竟这些问题的成因是什么，学生应该怎样维护自己的权益？记者进行了调查采访。
半数以上学生反映：存在不合理的扣费现象
2005年下学期开学，学校对学生住宿实行了大范围的调整，大多数学生都要搬离原来的寝室。中兴604寝室的同学在搬寝室时碰到这样一件事：“管理员说如果寝室打扫不干净，将从每人的押金中扣除清洁费5元。因此我们四个人把寝室仔细打扫了一番，还买来洁厕剂，把厕所也打扫得干干净净。谁知管理员来了以后，清洁费还是准备照扣不误。我们不理解为什么打扫得这么干净，还要扣钱，就和开收据的管理员争论。那管理员竟说，厕所必须用盐酸清洗。我们继续和他理论，几乎要打起来。最后他说：‘公司领导告诉我们，不论打扫多干净，都得收钱！’最后我们每个人还是被扣了钱。”谈起这件事，该寝室的同学依然很气愤，“我们还给湘潭日报打了电话，希望得到媒体的帮助，但那个记者最后没来。”中兴楼还有很多寝室的同学向记者反映了类似604寝室碰到的情况，而且他们发现，管理员在开扣费收据之前，扣除的清洁费“5元”就已经复印上去了。
记者就此事采访了中兴楼所属的北青学生公寓管理公司（以下简称“北青公司”）的张经理，她这样解释：这5块钱是卫生费，退房时，若室内卫生没有打扫干净，则扣5块钱；若愿意打扫干净则可不交。收取的5块钱用于雇钟点工打扫整个寝室，包括阳台、墙壁、床铺、地板、厕所等。钟点工不是公司内部人员，是学校附近的农民，因此需支付一定的工资。
随后记者又于11月16日走访了校学生工作处公寓管理联络办公室的肖主任，了解到的情况基本与张经理所述相同。肖主任之后告知记者，办公室于11月18日对北青公司的账单进行了逐项检查，检查结果为本学期开学期间北青公寓共收取了600多人的清洁费3000余元，请钟点工打扫寝室卫生共花费4000多元；对于事先复印在收据上的“5元”，他的结论是“没有这种现象”。他还表示，严格来说，公寓管理公司不应收取清洁费，公寓管理联络办公室将对此进行监督，以后不会再发生这种情况。
那么，这4000多元的效果如何呢？记者在中兴楼随机采访了51个寝室，其中反映搬入寝室时整体卫生不干净为46个，有24个寝室反映仅有厕所较为干净，仅有5个寝室反映整个寝室较为干净。
“5元钱”只是一个典型。问卷调查结果显示，55%的学生反映所在住宿区有多扣、乱扣费现象，而且包含各种类型：刚搬入寝室时，本已缺失的物品要学生自己掏钱购买；假期内被他人损坏的或早已损坏却一直未能维修的物品要新搬入的学生进行赔偿……
安全保障：尚不到位
原住于琴湖公寓三栋223寝室的同学向记者反映：2004年11月的一天，两位推销员走进了她们的寝室。他们自称是湘潭某厂家的某部门负责人，背着老板把厂里的东西拿出来销售，并向她们出示了证件、公司地址及电话号码。在两人的一番劝说下，五位同学以800多元钱买下所有的物品，包括十多个笔记本、三把雨伞及三百多支油性笔和几百支笔芯。接下来出现这样的情况：伞打了没几天就坏了，笔记本及油性笔卖出了一百多元钱，而剩下的已无法再卖，因为笔芯用不到三分之一就不再出油。最后这五位同学平均每人损失140余元。类似现象并不少见，本学期新生入学不久，在中兴楼和北苑男生宿舍就先后发生了类似的05级学生被骗事件。
在调查中记者还了解到，除了推销员的随意进出，宿舍和公寓还常有钱财、电脑、手机、衣裤鞋袜等物品丢失，金瀚林公寓曾出现连续丢失二十几部手机的现象。“财物丢失还可以挽回，像这样外面的人想进来非常容易，万一碰上坏人怎么办？生命健康出了问题可不是闹着玩的。”一位同学颇为担心地对记者说。
面对这种情况，北青公司张经理表示这个学期他们已向住北青、中兴的学生统一配发了出入证，要求学生随身携带，以便检查；严禁推销员进入公寓，若发现，立即将其清出。实际上，记者发现，公寓并没有做到给所有学生都配发出入证，而持证同学大多数不了解其作用；而且管理员并没有对出入证进行检查。金翰林学生公寓管理公司（以下简称“金瀚林公司”）总经理则表示以前出现此类现象是由于某些管理员的一时疏忽所造成的，以后将加强此方面的管理，保证这类事件不再发生；但他并未说明具体的改进措施。值得注意的是，在北青公司发与学生签订的《北青学生住宿管理公约》第一条第六款中有如下规定：“……如发生失窃管理公司概不负责。”金翰林公司总经理在接受采访时也表达了同样的观点。对此，学工处公寓管理联络办公室肖主任说，无论是公司管理的住宿区还是学校直属的住宿区，如发生失窃事件，学校都会督促各有关部门采取行动，帮助学生挽回损失。他没有对上述条款的合理与否发表看法。
直属学校管理的各宿舍和琴湖公寓的安全问题如何解决？肖主任说，相关部门已积极采取各种措施：对保安的工作制定章程进行规范，各住宿区加强保安巡逻，并开通全校报警电话8292110；目前已决定在南北苑宿舍、琴湖公寓的房门上安装防插片。但近期记者多次发现某学生住宿区的保安还是在上班时间离开值班室，或看学生打球，或和旁人闲聊；到截稿止，防插片尚未安装，安装的具体时间也未定。肖主任表示，采取措施加强对学生生命财产安全的保护是学校和各公寓管理公司的重要职责，但他们对此问题一直颇感头疼；学生也应加强自身的安全意识，做好必须的防范准备，如离开寝室一定要关紧门窗，坚决拒绝推销人员的说辞等。
物业服务：不够及时
物业服务的不及时是让学生颇为烦恼的一件事情，这突出地表现在寝室物品维修工作的缓慢。问卷调查表明，54%的同学认为维修工作不及时；某些同学反映，向管理员报修后，短则一两个星期，长则一两个月，物品才能修好，有时甚至最终得不到维修。
校后勤集团学生宿舍管理中心（以下简称“宿管中心”）柳主任告诉记者，他们原则上是要求维修工24小时内修复损坏物品，但由于维修人员有限，北苑宿舍、南苑宿舍、琴湖公寓各仅有一个维修工，一个人负责几栋甚至十几栋住宿楼的维修工作，工作量非常大；如果有些所需物品没有库存，还必须去市里购买；而且有时候维修工去修理之时，寝室无人留守，也造成了时间的延长。他还说，对于学生急需解决的问题，宿管中心会全力保证完成效率；比如现在天气逐渐变冷，很多宿舍的玻璃破碎，宿管中心聘请外部维修人员和内部员工一起加班加点，保证了在入冬之前修理好所有的窗户。当记者问及既然需求量与现有量如此悬殊，那为何不增加维修工的人数时，柳主任说，由于经费的原因，不可能大量增加维修工，但考虑到学生们的要求，计划在明年在三个维修工的基础上再增加一个维修工。
金瀚林公司总经理向记者说明了该住宿区维修物品的流程。他说如果有物品损坏了，同学们来报修、登记之后，公司向总公司申报，经总公司负责人审计通过、签字，返回公司，再由总公司通知采购科统一购买物品，最后由装修部门来寝室修理。因此，从报修到派人来修理是有一个时间差的。而且，有时候总公司的负责人有事外出，一拖就是三两个月，所以“有时候拖延时间也是不可避免的”。
而北青公司张经理告诉记者，北青、中兴公寓共有6个专职维修工，另有4个保安也可以负责维修的工作，她认为该公司的维修工作是整个学校最及时的。实际上，尽管维修工人数比其他住宿区多，北青公寓也不乏维修超期，甚至报修后根本不见动静的情况。
责任、监督、沟通
学生住宿物业管理责任从属及监督情况示意图
学校直属住宿区（北苑、南苑、联建宿舍及琴湖公寓）
自管联合会
公司管理住宿区（北青公寓及金翰林公寓）
自管会
上图较为清晰地表示了学校学生住宿物业管理责任从属及监督情况。关于公寓管理公司与学校之间的关系，金瀚林公司总经理说：“我们是企业单位，而校方是事业单位。我们和校方在合同里规定，校方是我们的客户代表；我们和校方在处理宿舍管理收费等问题时都是一起协商后以合同的形式定下来的，比如现在晚上12：00熄灯，就是学校方面提出，我们配合执行的。”学工处公寓管理联络办公室肖主任表示，校方对公寓管理公司行使监督职能，并且发挥沟通学生与公寓管理公司的桥梁作用。他补充说，由于金瀚林、北青公寓由私人投资建设，并每年向国家缴纳税收，公司必须收回成本，并有可能的盈利；而北苑、南苑、联建宿舍及琴湖公寓由国家投资建设，不计成本，因此实行公司管理的金瀚林、北青公寓在水电费、物品赔偿等方面价格略高于学校管理的住宿区。
各住宿区学生宿舍（公寓）自我管理委员会（以下简称“自管会”）及其上级组织自管联合会是学工处公寓管理联络办公室的下设部门，成员全部由学生担任。原金瀚林自管会副主任李飞天告诉记者，把同学们在住宿过程中遇到的问题反映到公寓管理公司或学工处公寓管理联络办公室，以促进问题的解决，是自管会的主要职责之一。他同时说明，由于将同学们的问题反映给公寓管理公司时交涉困难，耗时较长，目前自管会正处于一种尴尬境地；而且由于自管会的自身宣传力度不够，很多学生不了解其工作范围，也就无从谈起通过它维护自身权益。
与校教育教学工作督导团（以下简称“督导团”）联系是学生在住宿方面维权的另一途径。督导团是对全校的教育教学秩序、质量及工作状态进行监督指导的机构，其督导范围包括学生的住宿物业管理。学生向督导团反映情况后，督导团将经过调查核实，然后与相关部门联系，督促问题的解决。近期，住北苑7栋的男生就通过督导团解决了厕所冲水器的维修问题，而这个问题他们之前曾向管理员反映多次，但被搁置两个多月一直未得到解决。学生可通过班级教育教学工作信息员（一般为学习委员兼任）或直接向督导团投诉。
后记：在本次调查采访中，记者深深感到，学生住宿物业管理中存在的久未得解的种种问题，其原因归结起来可以说是各部门责任和权力的界定不清，亦即缺乏完备的规章制度进行确定。制度的不完善，一方面容易导致各部门之间“踢皮球”，另一方面也使得学生在维护自己权益时无法找到最恰当高效的途径，甚至维权失败，造成学生对相关部门评价的恶化。当然，学生住宿物业管理是一个复杂的问题，单纯的制度并不能完全解决，但它无疑是解决问题的基础和关键。各相关部门在这方面的积极努力是为广大学生认可的，然而要达到明确责任、建立系统完善的监督和沟通体制，从而更好地为学生做好住宿物业管理服务，仍任重道远。
（杨晓霞、朱翠翠、李正文、路培、宁婧、余文静、赵娜、杨延柳、邓璃霞参与调查采访。）
友情提示：
各学生住宿物业管理、监督机构的联系方式
公寓管理公司办公室：琴湖公寓——琴湖公寓5栋一楼管理员办公室，电话：8293400。金瀚林公寓——金瀚林公寓8栋三楼，电话：8293576 。北青公寓——北青公寓办公楼二楼，电话：8293278。
学工处公寓管理联络办公室在各个公寓的办公室（自管会办公室）：琴湖公寓——琴湖公寓3栋一楼自管会办公室，电话：8293806。金瀚林公寓——金瀚林公寓8栋三楼，电话：8293556。北青公寓——北青公寓办公楼二楼，电话：8293603。
学工处公寓管理联络办公室：金瀚林公寓8栋三楼，电话：8293556。
后勤集团学生宿舍管理中心：南苑研究生宿舍2栋二楼，电话：8293394。
校督导团办公室：俱乐部二楼，电话：8293604。另外督导团在文科楼一楼、一教一楼、俱乐部二楼办公室门口均设有信箱。
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