ITIL 2011服务管理与认证读书笔记二——服务与服务管理

服务

A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to archive without the ownership of specific costs and risks.

服务，是通过满足客户的需要来给客户创造价值，并不需要客户承担额外的成本与风险。

服务管理

Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

服务管理，是如何使IT服务提供者能够了解他们正在提供什么样的服务，并且懂得在有效地管理服务成本和风险的同时，给客户创造价值。具体地讲，服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。

专门的组织能力，是指IT服务提供商用来实施服务所使用的所有流程（process）、方法（method）、职能（Functions）、角色（Roles）和活动（Activities）等。

• 流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。A set of coordinated activities combining resources and capabilities to produce an outcome that creates value for the customer.
• • 流程是一个闭环系统。
  • 流程可以通过获得一个或多个具体的输入，并在最后把它们转变成具体的输出。
  • 流程包含为保证达到目标而需要的所有角色、职责、业务规责和风险控制等。
  • 一般流程都具备一些标准的属性：
  • • 可度量（Measurable）
    • 特定的结果（Specific Result）
    • 客户（Customers）
    • 对特定事件的响应（Responds to a Specific Event）
• 职能：执行并完成一个或多个流程或活动的一组人员及其所属工具和部门。Units of organizations specialized to perform certain types of work and responsible for specific outcomes.
• 角色：一个职务、职责，或给一个人或职能部门授权（A position, responsibility or duty within a process or function）。为了对服务的实施和服务的质量管理进行有效把关，ITIL定义了服务所有者和流程所有者的角色。
• • 服务所有者，关注的是服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任，包括从服务的计划、设计、实施和维护的全过程。
  • • 服务交付经理，很多公司设置了这样一个职位，是服务所有者的具体职责体现。服务所有者与服务交付经理是有区别的，前者是服务的主要负责人，而后者更偏重于对服务的日常管理。这两个角色可以由同一个人担任，也可以分开。
    • 服务所有者应尽如下责任：
    • • Act as prime customer contact for all service related enquires and issues.
      • Ensure that the ongoing service delivery and support meet agrred customer requirements.
      • Will identify opportunities for service improvements,discuss with the customer,and will raise the request for comments for assessment if appropriate.
      • Will solicit required data,statistics and reports for analysis and to faciliate effective service monitoring and performance.
      • Will be accountable to the IT director for the delivery of the service.
  • 流程所有者，要确保在流程中所定义的活动都被有效执行。
  • • 流程所有者与流程经理，前者更加侧重流程的战略方针的制定和流程版本控制，而后者更注重流程的执行和管理。这两个角色可以由同一人担任，也可以由不同的人担任。
    • 流程所有者的具体职责是：
    • • 定义流程的战略方针
      • 对流程设计提供协助
      • 确保流程所需要的流程文档的存在并及时更新
      • 定义适当的制度和标准并在流程的生命周期中被执行
      • 定期对流程进行审计以确保在流程中已经定义的制度和标准被完全贯彻和执行
      • 对流程的信息和变更要做及时通告，以确保相关的人员知晓流程的最新变化
      • 提供流程所必要的资源来支持在流程管理生命周期中活动的有效进行
      • 确保执行流程的技术人员能够具备所需要的知识、技术和对实施的流程有很好的业务层面的理解，从而了解它们在流程中的角色
      • 评估任何可以提高流程效率和效果的可能性
      • 诊断当前运行的流程所存在的问题
      • 对持续服务改进计划提供必要的信息输入

RACI模型

这是一个在流程中定义角色和职责的责权矩阵，用来描述“角色和职责”同“流程和活动”之间的对应关系。

• 负责人（Responsible），负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。负有责任的人，需要把工作做到位。
• 批准人（Accountable），对任务负全责的角色，只有经其同意后，任务才可以被关闭。只允许一个人对一项指定的任务负有直接责任，至多一个人。
• 咨询到的人（Consulted），咨询到的并且考虑其意见的人。
• 知会的人（Informed），应及时被通知结果的人员，包括流程的执行情况和相关质量信息。

例如，当服务器管理员在解决完一个服务器宕机的问题：

• 在解决完问题后，需要把问题单关掉，那就需要执行一个“问题单关闭流程”。在这个问题单关闭流程中，服务器管理员就是执行负责人。
• 服务器管理员的经理要对关闭这个问题单所造成的影响负有完全责任，他是具体关闭问题单操作的批准人。
• 问题关闭流程的制定者或服务器专家可能在关闭该问题单时会被咨询到，他们就是咨询到的人。
• 该问题单所涉及的客户以及客户服务经理就是需要知会的人。