24、企业系统软件绩效评估：平衡计分卡的应用

企业系统软件绩效评估：平衡计分卡的应用

1. 企业系统软件评估的必要性

企业系统（ES）软件的实施对许多公司而言是一项重大的 IT 投资，它会彻底重塑整个 IT 格局。然而，目前 ES 项目的成功评估往往过于狭隘，项目经理通常仅关注两个方面：一是 ES 系统已配置并运行，二是整个项目大致按时且在预算范围内完成。但实际情况是，78%的 ES 项目超预算，平均耗时比预期长 2.5 倍，且仅能实现 30%的预期收益。

当前的相关讨论主要集中在 ES 实施的流程模型、关键成功因素、项目组织问题、单个项目解释或特定产品的实施方法等方面，缺乏对 ES 成功更全面的分析。因此，在 ES 软件实施过程中，需要一套全面的关键绩效指标（KPI），不仅要关注财务指标，还需考虑以下几点：
- ES 软件是否与组织及其业务流程相契合。
- 所选的 ES 解决方案是否满足系统用户（内部客户）的需求。
- 系统能否根据变化的参数进行开发和调整。

同时，需要将这些不同的视角进行整合，因为 ES 项目通常涉及诸多妥协，仅关注财务结果的分析是不够的。平衡计分卡（Balanced Scorecard）正是一种能够同时评估财务、客户和流程导向标准，并整合未来发展需求的方法。

2. 平衡计分卡应用于 ES 软件实施的适应性

虽然 ES 软件实施并非平衡计分卡的典型应用领域，但将其视角进行调整以适应此目的是有价值的，主要有以下两个原因：
- 突出多维度视角 ：平衡计分卡强调四个经典视角，即财务/成本、客户、内部流程以及创新与学习。此外，在评估实施阶段，建议增加第五个视角——项目视角。该视角涵盖了项目管理