23、企业系统评估：从成本效益到平衡计分卡

企业系统评估：从成本效益到平衡计分卡

1. 企业资源规划（ERP）项目中的无形因素考量

在企业决策中，将无形因素纳入商业案例分析至关重要。以某公司为例，其个人计算机部门（PCD）在构建企业资源规划（ERP）项目的商业案例时，运用了包括客户满意度在内的多个无形项目进行计算。由于客户满意度对项目评估的潜在影响最大，因此在简化示例中，仅以此为例进行说明。

在开展ERP评估项目之前，公司管理层就意识到客户满意度存在严重问题。年度客户和供应商调查显示，满意度分别下降了21%和15%，客户表示与竞争对手的关系明显更好。鉴于满意度下降将导致市场份额缩小和利润率下降，高级管理层将提高满意度列为系统评估的关键目标。

为了将客户满意度从无形因素转化为可衡量的指标，PCD的信息系统（IS）部门采取了以下步骤：
1. 收集系统缺陷列表 ：从上次满意度调查中整理出客户报告的系统缺陷。
2. 对比系统性能 ：IS经理检查每个项目在当前系统中的表现以及在拟议ERP系统中的预期结果。
3. 建立改进基线 ：通过上述步骤建立基线，以便预测拟议系统实施后满意度的提升水平。
4. 预测满意度提升 ：PCD的管理人员与客户沟通后预测，拟议的ERP系统部署后，客户满意度最初可提高5%，此后每年约提高2%（假设系统性能达到预期）。

此外，通过对数百次访谈结果的分析，发现客户满意度每提高5%，公司有望获得1%的市场份额增长。最后，评估了市场份额增长带来的潜在现金流。

以下是客户满意度调查示例项目的