17、信息系统质量评估：感知与期望的较量

信息系统质量评估：感知与期望的较量

1. 研究背景与问题提出

在信息系统（IS）的质量评估领域，关于如何准确衡量系统质量存在诸多争议。尤其是在使用感知（P）和期望（E）来评估质量方面，存在不同的观点。有观点认为，由于E通常优于P，对于认为服务质量良好的用户，其得分范围会受到限制，而对服务不满意的用户则有更大的得分范围差异。基于这样的争议，有必要开展一项实证研究，探讨以下几个关键问题：
- 问题1 ：利益相关者是否按照假设的三个关键组件（系统质量、信息质量和服务质量）来构建IS设施？
- 问题2 ：这些利益相关者是如何形成对已交付IS功能质量的感知的？
- 问题3 ：同时测量质量的期望和感知，是否比仅测量感知更能准确地反映IS质量/有效性？

2. 实证研究方法

2.1 研究设计

1999年初，为了验证概念模型的优点并制定测量IS质量/有效性的工具，研究采用了至少四个焦点小组和一系列与广泛的IT专业人员的访谈，直到得出一致的结果。

2.2 参与者选择

参与者通过便利抽样的方式参与研究，并非经过精心挑选。研究人员与多家公司进行了个人接触，一些参与者自愿参与，还有一些由经理提名。这些参与者来自两个首都城市、两个地区中心以及一个国际联系人，他们都是使用各种不同IS的利益相关者，具有不同的资历。

2.3 焦点小组和访谈

进行了一系列四个焦点小组讨论，参与者包括学者、客户支持人员、书店主管、全国销售行政经理和战略发展经理等。同时，对包括自