16、信息系统成功评估：从用户满意度到质量衡量

信息系统成功评估：从用户满意度到质量衡量

在当今数字化时代，信息系统（IS）在组织中扮演着至关重要的角色。如何评估信息系统的有效性和成功性一直是一个关键问题。传统上，DeLone和McLean的模型主要通过利益相关者对系统的使用以及他们对系统和所生成信息的满意度来评估IS的有效性。然而，这种评估机制存在一些问题，促使我们重新思考评估的方法。

1. 传统评估机制的问题

传统的评估机制以使用和用户满意度为核心，但存在诸多问题：
- 使用衡量的问题 ：
- 与使用效益混淆 ：利益相关者常将IS使用与使用效益概念混淆，认为使用系统时间越长，效益越大。但这忽略了个人工作效率、专业知识和系统设计的用户友好程度。实际上，这种对IS使用的理解与DeLone和McLean 1992年模型中的个人影响和组织影响相近。
- 被解释为未来使用 ：IS使用有时被解释为未来使用，这实际上是在衡量行为而非IS的成功。相关研究表明，感知易用性和感知有用性是用户意愿或满意度的良好指标，系统的有效功能取决于可用性。
- 使用后才可衡量 ：IS使用只能在系统使用并对个人和组织产生影响后才能衡量。因此，个人和组织影响以及用户满意度作为使用的结果，可能是衡量IS成功的更好指标。
- 使用和用户满意度的相互依存问题 ：模型显示使用和用户满意度相互依存，但文献表明它们各自独立反映IS的有效性。例如，在自愿使用的情况下，成功的衡量标准是使用程度；而在非自愿使用的情况下，成功与用户的总体满意度有关。
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