《31天成为IT服务达人》最新目录

机遇篇  

第一章 奇葩的IT男  

1.1      半年月薪过万       

1.2      三年当部门经理   

1.3      IT服务的创意人生       

第二章 机遇就是选择大于努力

2.1      IT开发还是IT服务      

2.2      早选择，早领跑   

做事篇  

第三章IT运维做什么

3.1      IT运维的四件要事

3.2      IT运维服务的原则

3.2.1  讲计划   

3.2.2  重承诺   

3.2.3  讲规范   

3.2.4  重控制   

3.2.5  有反馈   

3.2.6  重效率   

3.2.7  能应急   

3.2.8  有保障   

3.3      掌握服务平衡       

3.3.1  主动服务       

3.3.2  受理服务       

3.3.3  服务的平衡   

3.4      落实整体运维       

3.4.1  软件支撑系统运维       

3.4.2  应用系统的运维   

3.4.3  计算机硬件设备的运维       

3.4.4  机房及环境的运维       

3.5      贯穿始终的服务流程  

3.5.1  事件流程       

3.5.2  问题流程       

3.5.3  配置管理流程       

3.5.4  变更流程       

3.5.5  发布流程       

第四章  有目的有计划地做事 

4.1      怎样找目标   

4.2      怎样做计划   

4.3      怎样按计划去做   

第五章 注重规范性和完整性   

5.1      做事的规范性       

5.1.1  流程的规范性       

5.1.2  作业的规范性       

5.1.3  服务礼仪的规范   

第一条 尊重的原则    

第二条 真诚的原则    

第三条 宽容的原则    

第四条 从俗的原则    

第五条 适度的原则    

5.2      做事的完整性       

第六章 高效率和高质量

6.1      什么是高效率服务       

6.2      怎样做到高效率   

第一，要有明确的目标      

第二，要反复练习技术技能      

第三，要按规范做事  

第四，善于使用知识库      

第五，及时与团队协作      

6.3      什么是高质量的服务  

6.4      怎样做到高质量服务  

第七章 亲和性和系统性

7.1      什么是亲和性       

7.2      怎样做到具备亲和性  

7.3      系统性   

第八章 懂业务和善思考

8.1      懂业务   

8.2      善思考   

第九章 其他服务  

9.1      咨询服务       

9.2      培训服务       

9.3      数据整理与分析服务  

9.4      其他拓展服务       

9.5      服务的实施   

处事篇  

第十章 赢得客户的心、练好外功

10.1   解读用户心经       

10.1.1         用户需要放心的服务  

10.1.2         用户需要舒心的服务  

10.1.3         用户需要开心的服务  

10.2   匹配用户需求       

10.2.1         平等的心态   

10.2.2         勤奋的习惯   

10.2.3         体验的价值   

10.2.4         尊重的感受   

10.3   沟通从心开始       

10.3.1         了解用户的性格特点  

10.3.2         读懂用户的心理预期  

10.3.3         读懂用户的身体语言  

10.3.4         听懂用户的诉求   

10.4   满意从体验中来   

10.4.1         用户的类型   

10.4.2         满足隐含需求       

第十一章 赢得自己人的心 修炼内功

11.1   怎样与上级保持一致  

11.2   怎样与同事有效合作  

技能篇  

第十二章 运维硬硬功夫--运维硬件技术介绍    

12.1   服务器   

12.1.1小型机  

12.1.1.1 IBM小型机       

12.1.1.2 HP小型机 

12.1.1.3 SUN小型机       

11.1.2  PC服务器 

12.1.3 大型机 

12.1.3服务器维护技能 

12.2   存储设备       

12.2.1         磁盘阵列       

12.2.1.1 RAID技术  

12.2.1.2 磁盘阵列产品 

12.2.2         磁带库   

12.2.3.1 磁带库技术      

12.2.3.2 磁带库产品      

12.2.3         SAN网络存储        

12.2.3.1 SAN的组成       

12.2.3.2 SAN的应用       

12.2.3.3 SAN的特点       

12.2.4         NAS网络存储        

11.2.4.1 NAS设备数据传输协议  

12.2.4.2 NAS设备功能特点   

12.2.4.3 NAS的应用       

12.2.4.3 NAS产品   

12.2.5         存储设备维护技能       

12.3   网络设备       

12.3.1         交换机   

12.3.2         路由器   

12.3.3         防火墙   

12.3.4         VPN

1)按组网模型分类  

2)按业务用途分类  

3)按运营模式分类

4)按实现层次分类

12.3.5         网络设备运维技能       

第十三章 运维软功夫--运维软技术介绍 

13.1   操作系统       

13.1.1         Windows系统       

13.1.2         Linux系统      

13.1.3         AIX系统 

13.1.4  HP-UX系统        

13.1.5  Solaris系统       

13.1.6 操作系统维护技能    

13.2   中间件软件   

13.2.1 Websphere软件  

13.2.1.1 WAS的产品线

13.2.2 WebLogic软件     

13.2.3 Tomcat软件

13.2.4中间件维护技能

13.3   数据库   

13.3.1 SQL SERVER软件

13.3.2 MY SQL软件

13.3.3 DB2软件       

13.3.4 ORACLE软件        

13.3.5 INFORMIX软件    

13.3.6 SYBASE软件 

13.3.7 数据库软件维护技能

13.4   数据备份软件       

13.4.1 Symantec NetBackup软件  

13.4.2 NetWorker软件   

13.4.3  TSM软件   

13.4.4 备份软件维护技能    

13.5   安全软件       

13.5.1         信息安全软件       

13.5.2         数据安全软件       

13.6   双机软件       

13.6.1         HACMP   

1、Cluster Manager

2、Event  Scripts   

3、Lock  Manager

4、SNMP  Agent（clsmuxpd）    

5、clinfo  

13.6.2         ServiceGuard 

13.6.4         双机软件维护技术       

高阶篇  

第十四章 精准运维服务 

14.1 精准运维的由来    

14.2 精准运维的定义    

14.3 精准运维的方法    

（4）精准运维由谁来做       

（7）精准运维的执行地点  

14.4 精准运维的实践    

第十五章 用户感知体系

15.1 什么是用户感知    

15.2 用户感知原理        

15.3 用户感知体系的建立   

15.4 感知的方法    

第十六章IT治理  

16.1 理想与困惑    

16.2 IT服务治理的目的

16.3 IT服务治理的原理

（1）甲方的IT治理      

（2）乙方的IT治理      

16.4 IT治理实例     

第十七章 天外有天:IT服务的国际标准  

17.1 ITIL   

（1）ITIL的核心模块    

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；

（2）实施ITIL的益处   

（3）ITIL的实施步骤    

17.2 PDCA 戴明环  

（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环 

（2）不断前进、不断提高  

（3） 门路式上升 

17.3 ITSM 

17.4 ISO20000体系

（2）建立ISO20000体系带来的益处

（3）如何获得ISO20000认证     

17.5 ISO27001

17.6 创新是王道