【数据产品案例】阿里XSigma智能客服调度平台

案例来源：@阿里技术

案例地址：https://mp.weixin.qq.com/s/nqOvcKtxpqehWFO4XkXr5g

 

0. 背景：以往的客服调度由人工进行，效率低、手段少、无法评测，难以有效应对并发的客服需求（如天猫某个优惠券出了问题，可能瞬间涌入上千通热线）

 

1. 客服调度的难点：

    1）机房可以快速增加设备，客服上岗需要培训

    2）客服间差异大，客服一般分为多个技能组，组之间能解决的问题不一样；同时人与人之间也有能力的差异

    3）客服是人，有权休息、下班，调度可能会影响客服的情绪，从而影响服务质量

    4）突发场景多，业务问题、系统故障是无规律爆发的，难以提前准备

 

2. 解决方案：XSigma智能客服调度系统

    1）排班系统：

        i1：优化目标：60秒接起率

        i2：约束条件：排班约束（晚班后不能排早班）、身份特质（孕妇等）、请假、客服人员偏好等

        i3：服务量预测：时间序列模型，预测大致服务量

        i4：排班：排班是一个多约束优化问题，使用组合优化算法进行排班

    2）水平扩容