房地产售楼处神秘顾客调查方案

“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。

神秘顾客调查的作用

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的

房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；

3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容

考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：

1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；

2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；

3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。

神秘顾检测流程及选择标准

监测流程分5各阶段：

1、  神秘顾客筛选

①    符合目标顾客特征

②    有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

2、  神秘顾客培训

①    神秘拜访的要求

②    神秘拜访的步骤

③    拜访后评估的说明

④    约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3、  神秘顾客拜访

①    现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节

②    按照要求关注各个细节

4、  神秘顾客评价

①    根据现场体验评价

②    以问卷为依托评分

5、  分析与反馈

①    对神秘顾客的评价进行数据处理

②    深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

 

神秘顾客选择标准

1、  所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作

2、  过去半年内没有接受过市场调查机构的访问

3、  有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

4、  被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强

神秘顾客检测环节

神秘顾客测量表

分6个环节测量

神秘顾客意见反馈

某楼盘检测反馈意见

优点

服务优点

1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。临走时，销售人员主动给我们叫车。

2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。

3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。

4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。

5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。

6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。

硬件优点

1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。

不足

1、  保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。

开元研究项目流程

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